第八章前厅大厅服务本章主要内容第一节大厅服务概述大厅服务，有时称为大堂服务，一般隶属于前厅部，是饭店里直接与客人接触最频繁的部门之一，不仅向客人提供服务，而且向所有进入饭店的客人提供服务。主要包括行李服务、门卫迎宾服务、电梯服务等。任务：为客人提供行李和迎送服务。行李服务：行李送寄、寄存以及为客人代理邮件寄取、购票等杂物工作。迎送服务：迎送进入饭店的客人、维持饭店正门的交通秩序、为客人介绍店内外情况、向残疾客人提供特殊服务以及为客人开启电梯等。二、大厅服务岗位职责1、门童岗位职责①迎宾②指挥门前交通③做好门前保安工作④回答客人问讯⑤送客门童迎接工作的注意事项①注意仪容仪表，始终保持饱满的精神状态门童良好的仪容仪表及饱满的精神状态会使客人产生一种受到欢迎的尊贵感，不会对服务产生怀疑，同时，这也代表饭店的形象，能够给客人留下良好的第一印象。②为客人拉关车门时的一些问题当客人小车到店时先示意司机开到门前适当的位置，然后上前以左手拉门，右手放车门框下(此时车头朝门童的右手)，或根据车门朝向换一下，站在车门之后。在拉车门的同时用礼貌用语向客人问好。但遇到佛教、伊斯兰教徒时不可把手放在车门框处，遇到泰国客人也应如此，否则是不礼貌的，这种情况也适用于客人离店。2、行李服务岗位职责饭店的行李服务是由前厅部的行李员提供的。其工作岗位是位于饭店大堂一侧的礼宾部，行李员是饭店与客人之间联系的桥梁，通过他们的工作使客人感受到饭店的热情好客，因此，对于管理得好的饭店而言，行李员是饭店的宝贵资产。为了做好行李服务工作，要求行李领班及行李员具备一定的素质，掌握一定的知识，了解店内外诸多服务信息。（1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。（2）性格活泼开朗，思维敏捷。（3）熟悉本部门工作程序和操作规则。（4）熟悉饭店内各条路径及有关部门位置。（5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点及其他有关信息。（6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心行李服务注意事顶①认真检查行李。为客人提供行李服务时，要清点行李件数(特别是团队行李)，并检查行李有无破损。②搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿。③装行李车时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。④搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人的行李。⑤照看好客人的行李。⑥引领客人时，要走在客人的左前方，距离两三步(或与客人并行)，和着客人的脚步走，在拐弯处或人多时，要回头招呼客人。⑦引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍服务项目和设施，推荐饭店的商品。⑧介绍房内设施及传用方法时，要注意该介绍的要介绍，不必要介绍的则不要介绍，避免说“这是电视”、“这是卫生间”之类的废话。另外，介绍时要因人而异，由于客人消费层次和住宿经验的不同，对某些客人需要介绍的顶目，对另一些客人则可能不需要介绍。⑨离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后将房门轻轻拉上。⑩将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客人是否已结帐，如果客人还未结账应有礼貌地告知客人结账处的位置。做好行李搬运记录。为客人行李服务时，要做好各种行李搬运记录。第二节应接服务一、迎宾员迎宾员一般是由饭店设立的到机场、车站、码头迎接客人。迎宾员应特别注意自己的仪表、仪容，举止言谈要温和得体，动作要快而准确，充分体现本岗位的工作特点。二、门童服务（一）迎送客人车到门口时，门童应及时走上去打开车门，一手拉开车门，一手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰伤头部。如遇到客人乘坐的车辆不到或者超过饭店下客车位停靠时，应小步跑到车旁为客人开启车门。遇到雨天，应准备好雨具，为客人撑伞，避免客人受雨淋湿。若遇到大型团体客人或参加会议或宴会的客人抵店时，在大型车辆驶入前，应立即同行李员取得联系，让他们做好搬运行李的准备。并引导车辆停靠。当客人离店时，门童应与饭店或待命的出租车联系好，使之停靠在车位上。当没有客人进入饭店时，应保持饭店正门关闭，以保证空调的效果。（二）门童的其他服务在宴会高峰期以及大型团体进出饭店时，门童应根据当天接待任务情况，提前布置、安排好各车辆的停放，维护好交通秩序。在雨天，门童引导客人将雨具放在伞架上；早班或者中班工作的门童，负责升降旗任务。升旗先升国旗，降旗先降其他旗，最后降国旗。第三节行李服务一、散客行李服务规程客人抵店时的行李服务散客离店行李服务换房时的行李服务一、客人抵店时的行李服务（3）引导客人至房间二、散客离店行李服务三、换房时行李服务换房行李服务的流程如下：（1）接到接待处的换房通知后，到接待处