CALL客流程第一通电话：热线电话目的：1.准确、快速地记录下电话2.了解客户节目来源第二通电话：回复热线目的：1.了解客户八大咨询2.建立初步的信赖感（视／听／感）分类（亲和力）话本：您好！我是**老师的助理，有什么可以帮到您的？客户八大咨询：１.炒股时间（做股票几年）２.目前的盈亏状况（赚多少／亏多少，当初多少资金入市）３.资金量（三支仓位最重要的股票名称、代码、买入价位、股数、仓位、现金状况）４.炒股习惯（职业／业余长线、中线、短线）５.决策依据、选股方式（自己／听朋友／看电视／报纸）６.看哪个节目媒体？时间长短？认可哪位老师？７.会员意向（有没有想过跟老师做会员股）８.联系方式（手机、家里电话、公司等电话）第三通电话：目的：分类、打有效电话。重点：打击自信、提高冲动度（强势自信、互动、亲和力、耐心）一、开场步骤目的：引起注意、激发兴趣重点：强势自信、亲和力、感性为主１.回复股票分析结果，借助客户手中股票强势打击信心；２.用一个不争的事实，回顾绩效（数字化、细分化、具体形象化、满怀自信提高冲动度）３.提出问题（你的股票呢？你的收益呢？形成对比，产生落差）４.询问客户未来的打算，顺势推出会员（引导为主）二、产品介绍目的：了解产品重点；理性诉求为主，耐心、互动步骤：１.卖老师、公司、媒体（自信、生动、具体感性化）２.介绍操作理念（理性化）３.服务方式（要细致、生动、具体比拟、描绘）４.报价（利益最大化，费用极小化，物超所值）三、处理反对问题（耐心）目的：消除疑虑，产生购买欲望重点：１.切勿辩论２.解决主要问题，不要解决所有问题３.不要问客户有没有问题４.多举实例，多讲故事，多引导５.处理问题要到位（耐心、耐心、再耐心！）技巧１.关怀、接纳、赞美、认同（之后用“同时”或者“只是有一点要提醒的是．．．．．．”）２.回飞棒３.回避问题４.以退为进５.将“非Ａ即Ｂ”转为“资产配置”６.化反对问题为卖点客户三大主要问题：１.担心上当受骗２.担心服务不好３.担心赚不到钱观点：１.行情不好，等行情起来再说２.股票被套住了，等解套再说３.要和家人商量一下或家人不同意４.考虑之后还要再考虑５.合同的问题６.离得远，不放心７.要先尝甜头，验证后再入会８.自己做的还可以，过段时间再说四、激发购买欲望目的：加强购买的欲望重点：１.信心的传递、情绪的转移２.强势自信，亲和力３.打击自信心、提高冲动度技巧：１.申请优惠（越容易得到的东西越不懂得珍惜）２.卖出一个身份地位更高的人出面（经理，总监或老师）３.营造热销气氛４.激发客户的赌性５.抓住客户的弱点，进行恐吓６.利用大盘指数，个股绩效，获利展望，坚定信心７.锁定最后一个问题８.善用人性的弱点五、促成目的：下定决心，办手续重点：紧迫感，强势成交，给客户１００％的安全感，沉得住气技巧：１.替客户拿主意２.二选一３.魔术数字（密码设６个６或者６个８）４.上午１０：３０或下午２：３０有操作５.假设同意６.善用客户手中的股票７.打车去邮局８.提醒客户保密话术：从今天开始，就是您在股市的一个全新的开始，以后您跟着老师长长久久，稳稳定定地赚钱！上海民丰电话要约话术开场白：１.Ｘ先生（小姐，女士），您好：２.请问您是Ｘ先生（小姐，女士）吗？我是上海民丰的ＸＸＸ１.通过您的主动来电（或者短信）得到您的股票资料，我来帮您解答一下（现在我给您做个电话回访）２.通过您的主动来电（或者短信）我们了解到您正在做股票。３.重点是了解客户的操作情况，然后展开我们公司的服务。客户常见的疑难问题：１.想要股票，说先赚钱然后再来交费（或者赚了钱谢谢你）。回答：不可以向其推荐股票，但不要直接拒绝客户，可采取迂回的方法，目的是了解客户的基本资料以及了解与我们合作的意向。（商量中）参考方法：X先生（小姐，女士），您的提议可以啊，但是，原因是给你推荐的服务也是我们会员享受的服务，推荐的个股也是我们会员购买的股票，我要对我们的会员负责，因为现在的大盘盘面还是比较弱的，一旦资金介入就会增加风险。所以我要了解您的全部情况。而且，我想您对我们现在还是不太信任的，如果您不是实际与我们合作，您在购买我们推荐的股票的时候就不会果断、大胆，这也会影响您的收益。所以……２.亏多了，没有自信，解套了再来。（肯定判断迟疑选择）回答：以鼓励为主，充分了解客户说没有