会计学课程内容一、艺术(yìshù)与科学一、艺术(yìshù)与科学二、零售服务(fúwù)观念(三)、服务的目的1、增加店内的购买率。2、增大商家、大单位的消费额。（案例：大家不妨想一想以下情况是否成立、因为你的服务恰当、周到而顾客多买了一本）3、增加顾客对书城的忠诚度。(四)、零售图书购买类型分析1、计划型、有需求20%。2、冲动型、潜在需求80%。(五)、服务的重要性1、如果商品实体相同、提供的服务有好有坏、那顾客看来(kànlái)就是两种不同的商品。（服务也是一种商品）2、再次光临的顾客将为零售店带来25%—85%的利润，而决定再次光临的因素中，服务是首位、其次才是商品、最后是价格、其他。三、顾客购书前的心理状态(zhuàngtài)与买类型（二）、顾客的三种潜需求1、方便度：希望能够较容易地作出购买决定。2、认同感：希望自己的选择受到称赞及认同。3、长久性：希望长期在同一家书城购买（三）、顾客购书(ɡòushū)前的状态与A、无目的的随意转一转。B、有目的来看书但今天不买。C、特意来转一转、没目标买不买都行。D、有目的、很确信自己要什么。四、顾客(gùkè)服务的关键感受（二）、好服务、进出时应有的感受1、硬件方面：（1）看到最清晰、最简单、最舒服的、广告、路标、企业文化宣传等。（2）看到活跃的特价、促销商品交易与新书、好书的展销。（3）感觉到最适合商品的书城布局。（4）图书陈列整洁(zhěngjié)、美观、方便。2、软件方面：（1）进门时、热情周到的接待。（微笑、欢迎光临、更重要的是要让顾客感觉到我们重视、尊重他的存在）。（2）过程中、准确、简单、明了的引导（您要找的书在某某位置。是的、明白了，您的问题应该这样处理）。（3）出门是应有的感受（开心的购物过程、快捷的购书环节、每一位员工对他的认同与关注）。五、购书过程中的心理(xīnlǐ)分析（二）消费(xiāofèi)心理过程分析（三）农夫的故事1、故事内容2、说明故事的内涵3、发问（对照表、农夫放了一个什么错误）吻一个。（四）逻辑重要还是情感重要1、逻辑的意义：（1）、提供的商品要有意义。（2）、商品值得信赖经得起考验(kǎoyàn)。（3）、必须通过客观事实、数据来证明。（4）、无法满足以上基本要求、绝不购买。2、情感得意义：（1）、带有煽动性。（2）、有理想色彩。（3）、体现个人品位与个性(gèxìng)。（4）、它的形容是视觉化的。（五）丰田跑车逻辑说法：情感说法：*尺寸适合*颜色很棒（我喜欢的颜色）*物有所值*最新型号（太有个性(gèxìng)了）*低油耗*档次高（全球限量发现）（一）待机原则(yuánzé)1、空闲时做商品整理2、以正确姿势待客3、以固定位置待客4、判断顾客嗜好为推荐做准备（二）、接近原则(yuánzé)（以下接近原则(yuánzé)可以最大限度的降低顾客对营业员的反感）1、仔细看书时2、用手摸书时3、将手刚从书架上抬起时4、象是在寻找什么时5、与顾客目光相遇时（三）、商品推荐的原则1、推荐时要有信心2、推荐书要适合顾客(gùkè)嗜好3、要推荐书的特征突出书的特点（卖点加强）4、提示、推荐其它相似类别知名图书5、配合宣传材料或广告评论推荐（四）、七大卖点1、知名度2、类别3、作者4、内容5、发行量6、获奖7、特价/促销（五）、两种商品推荐方法1、一句话推销术：要点将最吸引人的特点总结成一句话）2、附加推销术：时机（1）、决定购买后（2）、柜台(guìtái)付款时四大必须做到（1）、语言简洁并具有煽动性（2）、迎合顾客嗜好或专业（3）、多个特征或特点连续推荐（与顾客达成交流很）（4）、尽可能展示宣传材料增加销售的绝招（1）、通过观察顾客已购买图书判断顾客嗜好（2）、在顾客决定购买后，再次向顾客推荐相关图书或新书。（绝对不要拿两本书做正面对比）、八、处理(chǔlǐ)顾客抱怨处理顾客抱怨时的五句禁语1、一分钱一分货2、不可能(kěnéng)、绝对不可能(kěnéng)3、这种问题请去问厂家、我们这负责销售4、这是公司规定5、不会/不行/没办法（请记住此时此刻你是去解决问题而非制造问题）处理顾客抱怨的秘诀处理人员顾客耐心安心专心放心诚心忠心九、顾客、关系(guānxì)十大信条总结(zǒngjié)