用户心理分析及沟通技巧课程目标目录2012/4/28抱怨即信任投诉现状分析服务期望目录执行的四个层次小组讨论服务次级化服务内涵的解读2012/4/28目录何谓『情绪服务者』提问沟通因素的比较ABC理论ABC理论ABC理论影响服务品质的执行者情绪孕体分析你有怎样的思想就有怎样的生活目录优秀服务人员的核心要素分享『我』是谁？沟通VS辩论分享如何将『投诉』变成『倾诉』如何将『投诉』变成『倾诉』如何赢得他人的信任提升沟通影响力四个同步化解干戈面对消极情绪的错误态度情绪同步沟通六频道理论抱怨及投诉客户常见三大频道消极感性频道特征理性频道特征消极理性频道特征2012/4/282024/9/10面对消极感性客户时的沟通陷阱理性频道同频共振式步骤及注意事项面对理性客户时的沟通陷阱消极理性频道同频共振式沟通步骤及注意事项面对消极理性客户时的沟通陷阱同频共振沟通的目的需求同步期望值的分类生理状态同步语言文字同步2012/4/28用YES的语言表达NO的含义引导客户进入积极感性频道的话术疑难升级投诉处理与服务补救关于【设身】关于【处地】3二3三法则行为促成行为2012/4/2861