第28卷第3期吉林省经济管理干部学院学报v01．28No．32014年6月JournalofJflillProvinceEconomicManagementCadreCollegeJune2014云投稿：www.yuntougao.com文献下载发表论文QQ：1105885881浅谈客户关系管理中的核心客户管理口李晓明(长春理工大学光电信息学院，吉林长春130012)【摘要]随着经济的全球化，企业之间竞争日趋激烈。为了在激烈的竞争中生存和发展，企业把竞争的焦点从提高产品或服务质量竞争转向了客户的竞争，只有与客户建立扣保持一种长期稳定的合作关系，才能使企业不断扩大市场占有率，稳步提高收入。核心客户关系管理在这样的形势下被管理界所重视。【关键词】客户关系管理；核心客户；信息化管理【中图分类号】F272．3[文献标识码】A【文章编号】1009-0657(2014}03—0019—03在企业中，通常80％的利润来自于20％的重是指那些愿意帮助公司达到其战略和财务目标的客要客户，这20％的重要客户与企业关系最密切，即户。核心客户是相对于中小客户而言的，具体指那企业的核心客户。随着经济环境的变化，企业之间些流通频率高、采购量大、利润率高，并对企业的盈的竞争日趋激烈，企业为了能够得到更好的发展，把利起着主要贡献作用的那部分客户。经营理念从提高产品或服务质量为核心转向了以客(二)核心客户管理的意义户为核心。企业要想提高市场占有率，提高经济效对企业而言，最稀缺的资源不是资金、技术，而益，就不能把所有的精力和成本放在每一个客户身是客户，而比客户还稀缺的资源是核心客户。核心上，而是应该把目光转向核心客户管理上来。客户关系管理实施的主要目的是集中企业的资源优势，不问断地为客户量身定制产品和服务，来满足客一、核心客户的内涵与意义户个性化的需求，以此提高企业的竞争力。(一)核心客户的内涵第一，进行核心客户管理，有利于企业产品和服客户关系管理是一种改变企业与客户关系的新务的细分，能够促进销售。企业利润的主要贡献力型管理机制，其核心是将客户作为企业重要的资源，量是核心客户，这些客户虽然数量少，但在企业的整通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户体业务中占有举足轻重的地位。任何一个企业不可的需求。能满足所有客户的需求，因此，企业应尽量留住那些核心客户，也称关键客户、大客户、重要客户等，重要的客户，并提供其所需要的产品和服务，这样会【收稿日期】2014—02-26【作者简介】李晓明(19r77一)，女，吉林梨树人，长春理工大学光电信息学院讲师。主要研究方向：信息管理与信息系统。·19·万方数据万方数据给企业带来可观的销售收入。第二，核心客户的发展有利于与公司形成稳定的合作关系。因为公司与核心客户对利益追求的目标是共同的，双方投入资源在各方面紧密合作，容易形成稳定的战略合作关系。与核心客户形成稳定的合作关系有利于公司的成长，尤其对公司未来的业务发展有很大的潜在作用。二、核心客户关系管理存在的问题(一)核心客户关系管理信息化建设落后信息系统的建立对于核心客户管理有很大的帮助。客户关系管理最基础的内容是客户信息，如果客户信息不够充分，客户关系管理就是纸上谈兵。现在有些企业各部门之间都是孤军奋战，缺乏有效沟通，更谈不上信息共享，因此无法对企业的决策分析提供有力的依据。目前企业还没有完成以客户为标识的统一数据库建设，客户信息管理混乱，不能准确地掌握客户的需求，也就意昧着对客户的购买趋势无法作出准确的判断。(二)缺乏以“客户为导向”的核心流程每个企业都知道核心客户对自己的重要性，但是在具体的执行中还没有真正落到实处。目前多数企业不是以客户为导向，而是以工作习惯或传统流程为主导展开销售。销售人员一般通过电话、传真或E—mail与客户联系，这些信息将被记录和保存在各自的计算机或日记本中，然后定期向上级主管汇报，审批通过后形成销售合同。这样做的结果是销售人员无法综合分析客户的整体需要，信息零散且传输慢，可能会贻误商机。更为重要的是，由于单个人员的离职而失去重要的客户销售信息，往往会令企业陷入无措的窘境，甚至产生无法承受的不良后果。核心客户关系管理的实施有可能会给企业带来负面影响，因为一个企业如果要实施核心客户关系管理，就要承担把有限的资源投入到少数核心客户身上所带来的风险。企业重视核心客户是一种战略选择，但是实施核心客户关系管理会增加对少数客户的过多依赖，从而导致脆弱性。一切为了核心客户，核心客户的利益至上，忽视其他中小客户，这样做的风险无疑是很大的，因为这些中小客户有可能成为企业未来的核心客户。(四)未能选择合适的核心客户经理核心客户管理模式的成功在某种意义上取决于核心客户