·企业管理·WORLDSTANDARDIZATION&QUALITYMANAGEMENT浅谈客户关系管理和价值创新○张俊霞(郑州航空工业管理学院450015)"!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!"!!摘要:现代企业客户关系管理是改善客户关系、降低交易成本、扩大市场份额、提高经济效!!!!益的一项非常重要的管理内容。它致力于最大化客户的价值和提高公司的利润。文章先对客户!!关系管理对企业的重要性进行了分析,指出其对企业的价值所在;接着以星巴克公司为例,分析!!!!说明了在企业客户关系管理过程中运用价值创新战略对企业价值创造的帮助。!!关键词:客户关系管理价值创新战略!!!!Abstract:Theideaofcustomersrelationmanagementinmodernenterprisesisparamount!!!!toimprovingcustomersrelations,cuttingdowntransactioncosts,enlargingmarketsharesand!!gainingmoreeconomicalbenefits.Itaimstomaximizevalueandraisecompanyprofits.The!!!!essayfirstlyclarifiesthesubstanceofcustomerrelationmanagementandputsforwarditis!!!valuabletoenterprise,thenanalyzestheapplicationofvaluecreationstrategyishelpfulto!!!produceenterprisevalueexampledwithStarbucksCorporation.!!!!KeyWords:customersrelationmanagement,valuecreation,strategy!"!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!"!1客户关系管理条件。1.1客户关系管理的内涵当前,有些观点认为客户关系管理是营销范畴关于客户关系管理,有一些不同的定义。世界的概念,或者说它就是一对一营销、关系营销或数最大的IT分析公司GartnerGroup认为:客户关系据库营销,将客户关系管理局限于企业营销部门。管理是企业的一项商业策略,企业按照客户的分割我们认为,客户关系管理不等于传统的企业营销,情况有效地组织资源,培养以客户为中心的经营行企业营销只是客户关系管理战略的一部分。建立客为以及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手户关系管理就是要实现信息共享,消除由于信息不段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。完全、信息盲点造成的成本。这样做的目的是让企而笔者认为客户关系管理(CRM)是一项企业经营业以一个整体的形象面对客户。战略,企业据此赢得客户,让客户满意,并且留住客1.2.2客户关系管理的核心是价值户。因此,如何通过技术手段增强客户关系并进而在对客户的识别、保留和发展的整个生命周期创造价值,最终提高利润增长的上限和底线,是客里,对价值的评判始终是贯穿其中的核心问题。这户关系管理的焦点问题。种价值评判包括两个方面,一是企业为客户提供的1.2客户关系管理战略计划的思考价值的评价,一是客户对企业的价值贡献的评价。1.2.1客户关系管理是一种企业发展的整体战略观客户关系管理的实施过程是一个使关系增值、价值客户关系管理是企业决策的基础,涉及到企业创新的管理过程。的各个层面,团队协作是实现这一战略必不可少的客户关系管理强调的是企业与客户长期的价12世界标准化与质量管理2007年4月第4期·企业管理·值互动关系,最大化长期互动关系的效用,实现客新的思路。可以说,价值创新战略运用于客户关系户与企业的双赢。管理是为其增加了砝码,开辟了另一条增强企业竞1.2.3客户关系管理是集中于价值客户的认识、保争力的道路。留和发展的动态管理星巴克(Starbucks)仅仅用了15年的时间,从由于客户关系管理关注的是长期价值关系,因一家小小的咖啡店发展成为在全球拥有超过9000此,对于客户的选择,显得尤为关键。客户关系管理家连锁店的企业,业务遍布北美洲、拉丁美洲、欧并不是对所有客户不加区别地对待,而是不断为价洲、中东和环太平洋地区。其中最重要的一个原因值客户提供优厚的价值服务,并从价值客户那里得就是星巴克将客户视为重要的无形资产,把客户关到卓越回报的一种有目的的价值交换战略。系管理与