医患沟通技巧前言我们是干什么的？我们是什么职业？我们进入了服务经济时代！我们进入了服务革命时代！我们进入了服务制胜时代！（DFFD）我们不得不做好服务工作！医疗服务工作面临的挑战服务和服务特性医疗服务效果的两个方面服务质量特性服务心态你为什么而工作？服务理念和服务态度服务理念，优质服务的动力服务态度，优质服务的基础患者满意，医疗服务的目的了解患者患者角色的变化患者角色的要求患者的心理变化患者的需要患者的权利患者的义务服务质量的内涵患者对服务质量感知过程顾客服务的八大铁律如何处好医患关系人际关系是指人与人在相互交往过程中所形成的心理关系。医患关系是医务人员与患者在医疗过程中形成的关系。人际关系的心理距离服务的黄金法则医患关系的特点医患关系的层面如何处好医患关系医患沟通技巧医患沟通是医患交流的桥梁医患沟通的重要性沟通的心理医患沟通的类型医患沟通的原则沟通技巧——同理心医务人员接诊技巧接诊技巧基本要求医务人员接待患者的技巧医务人员服务礼仪医务人员服务礼仪医务人员服务礼仪医疗服务语言技巧医疗服务的语言艺术医疗服务体态语言技巧面部表情的技巧医疗服务的体态语言技巧患者抱怨的处理医疗服务失误的补救医疗服务失误的补救医疗服务补救的原则正确对待患者抱怨患者抱怨的原因有效倾听患者的抱怨患者抱怨的处理患者抱怨解决的方案报怨处理结果总结医疗纠纷和医疗事故防范技巧医疗安全是医疗服务的基本要求医疗不安全因素医疗安全的意义抓好医疗安全的途径医疗纠纷的原因和分类医疗纠纷对医院的影响医疗纠纷的接待技巧医疗纠纷的处理技巧医疗纠纷和医疗事故的防范技巧我是医院人，我吃医院饭，我为医院做贡献！谢谢！