目录TOC\o"1-3"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc375685330"一、服务内容1HYPERLINK\l"_Toc375685331"二、组织架构2HYPERLINK\l"_Toc375685332"三、岗位人员配置及分工3HYPERLINK\l"_Toc375685333"四、岗位职责4HYPERLINK\l"_Toc375685333"五、管理和服务目标指标6HYPERLINK\l"_Toc375685334"六、服务标准12HYPERLINK\l"_Toc375685335"七、物业承接查验25HYPERLINK\l"_Toc375685336"八、业主入住和装修管理26HYPERLINK\l"_Toc375685337"九、物业管理规章制度35HYPERLINK\l"_Toc375685338"十、公众管理规定47HYPERLINK\l"_Toc375685339"十一、物业服务规范49HYPERLINK\l"_Toc375685340"十二、投诉处理54HYPERLINK\l"_Toc375685341"十三、档案管理规范56HYPERLINK\l"_Toc375685342"十四、物业质量考核60HYPERLINK\l"_Toc375685343"十五、员工培训66HYPERLINK\l"_Toc375685344"十六、突发事件处置预案67HYPERLINK\l"_Toc375685345"十七、特色服务75HYPERLINK\l"_Toc375685346"十八、精神文明建设76HYPERLINK\l"_Toc375685347"十九、物资器材工具设备等配置78HYPERLINK\l"_Toc375685348"二十、费用测算79一、服务内容1．物业共用部位及共用设施设备的使用、管理和维护；2．公共绿化的维护；3.公共区域环境卫生的维护；4.公共区域的秩序维护、安全防范等事项的协助管理服务；5.物业服务费用收支管理；6.物业使用中对禁止行为的告知、劝阻、报告等义务；7.物业维修、更新、改造费用的账务管理；8.物业服务档案和物业档案的保管；9.其他物业管理事项。二、组织架构组织架构：物业管理处管理处经理工程维修部客户服务部秩序维护部环境事务部三、岗位人员配置及分工：序号工种人数1项目经理12客服主管13客服34收费员15环境主管16保洁员207绿化员28工程主管19维修工510电梯工111秩序主管112秩序领班413秩序维护员1214监控815合计61四、岗位职责一、项目经理岗位职责1．直接向公司负责，认真贯彻执行公司的各项决议。2．根据国家法律法规和顾客的要求，依据公司经营目标，进行公司质量决策，对企业的质量体系和服务质量全面负责。3．保证各项质量活动的正常开展，对工作质量和服务质量负全面责任，适时向公司报告项目运行情况。4．确定并提供充分的资源，培养人才，提高公司服务质量和员工素质。6．完成公司授权安排的其他工作任务。二、客户服务部岗位职责1．处理工作中的突发事件，并向项目部经理呈交事故处理的书面报告。2．受理住户需求与投诉，对服务工作质量进行跟踪、回访。3．监督住户维修单的完成情况。4．掌握业主、使用人的基本情况；负责各项费用的收缴。5．做好业主或使用人来信、来访的接待工作，处理投诉要有文字记录，并定期整理存档和上报。6．认真接待业主或使用人的咨询，积极做好巡访，主动上门服务，为其解决困难或问题，建立良好关系，调动其参与物业管理的积极性。7．完成项目部经理交办的其他工作。三、秩序维护部岗位职责1．准确传达经理的工作安排；拟定培训计划，并组织实施。2．组织训练义务消防队伍，并具体组织消防演习。3．熟悉本社区人员情况，严格执行来人来访登记制度。4．严格执行物品搬迁及人员出入管理制度。5．熟悉社区消防器材安装位置，掌握各种器材的使用，遇到突发事件能正确进行处理。6．巡查社区内各公共部位设施设备的完好情况，做好记录。7．维持园区内的治安秩序。8．上岗时要认真检查设备设施，认真做好防火、防盗工作，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告主管部门及领导，确定社区的安全9．完成领导交办的其他任务。四、工程部岗位职责1．每日巡查主要设备的运行技术状况，发现问题立即进行处理，并上报工