食品连锁店营运手册公司简介………………………………4公司简介………………………………4组织架构………………………………5营运课各岗位职责……………………6人事制度……………………………19财务制度……………………………22门店管理制度………………………25考勤制度……………………………25奖惩制度……………………………25宿舍管理制度………………………29福利制度……………………………30卫生标准……………………………30培训体系……………………………35培训体系的建立……………………35服务培训、产品知识………………56产品陈列……………………………77沟通技巧、团队合作…………………82顾客关系、市场需求分析……………93考核、评定、追踪体系………………98考核体系……………………………98评定体系……………………………101追踪体系……………………………106管理体系……………………………113现金管理……………………………113货物管理……………………………114人员管理……………………………126职前简介……………………………130门店管理……………………………146第一章公司简介稻香园食品有限公司是一家集研制、生产、销售为一体的专业型食品连锁企业，产品以面包、蛋糕、西饼、月饼为主以及各节日食品和活动礼饼，总部设在济南天桥区。公司自1989年成立以来，一直秉持“推行健康新鲜的食品”为理念，根据欧亚各国最新食品信息，不断开发新产品，满足顾客需求。本公司拥有先进的机械设备、专业的技术人员、高效的团队组织以及独特的企业文化。公司全体人员以诚待人，坚持“以人为本，以客为尊，以创新求发展”的原则深得广大客户的信赖。本公司2011年被“全国食品协会”授予“全国优秀饼店”称号，2012年在山东省第三届月饼节中荣获“创新奖”以及“质量金奖”。本公司至今已拥有三十多家分店，经营区域覆盖济南市区，远至德州等。公司将不断扩大业务范围，力争在三年内成为济南市烘焙业第一品牌。质量方针：科学管理、精心焙制、追求卓越、顾客满意经营理念：以质量求生存，以创新求发展，用信誉占市场，向管理要效益。服务理念：以客为尊，顾客满意是我们永恒的追求；把最美味的产品带给顾客。企业作风：迅速反应，马上行动！今日事今日毕。公司门店管理岗位职责所属部门：营运部职位：策划主管直属上级：营运总监工作范围：公司销售部、各分店工作目的：合理的制定相关促销计划，帮助公司提高营业收入及品牌形象。工作职责：制定营销方案，并确立活动方式。选择、确立对象（计算费用投入及计划预期目标）制定营销方式全程跟踪、监督实施过程，并加以指导反馈结果分析结果顾客档案的管理，顾客信息的调查、分析及总结。顾客信息的反馈，顾客意见的跟踪调查及改善。完善店面的营销水平，增强顾客满意度。完善店面的形象工程，定期推出不同的装饰风格。监督店面的POP制作及张贴。店面的商圈调查、分析及开发。忠诚顾客的拜访，特别是一些大客户。公司门店管理岗位职责所属部门：营运课职位：培训主管直属上级：营运课课长直属下级：客户服务人员工作职责：负责计划、制定、组织、实施具体培训工作。选择、确定受训人员制定训练内容、安排训练月历实施并进行考核总结问题、强化培训检查对训练内容的实际运用过程，并作出相关处理不定时、不定期的对各分店人员，进行工作检查、指导、跟进。为公司的发展和市场占有培养、储备人才。激励人员的潜能、提高人员的士气和素质、增强团队的凝聚力和向心力。反馈员工对公司的意见和信息，帮助公司完善管理不足。顾客服务及顾客重大投诉的解决。公司门店管理岗位职责所属部门：营运课职位：门店管理主管直属上级：营运课课长直属下级：各分店店长工作目的：合理的制定相关管理标准，帮助公司提高营业收入及管理水平。工作职责：负责各店面营业情况的分析，并制定相关措施进行改善。负责各店面每日退数的分析，并制定相关措施进行改善。负责各分店店长的工作安排和跟进，并指导其最佳的工作方法。监督各分店店长对店面清洁工作的执行情况。监督各分店店长对设备维护保养工作的执行情况。监督各分店店长对员工培训工作的执行情况。监督各分店店长对现金管理工作的执行情况。监督各分店店长对订货工作的执行情况。监督各分店店长对店面服务工作的执行情况。监督各分店店长对产品品质监管工作的执行情况。处理各分店发生的问题，并将处理结果报知营运课课长。对各分店在管理工作中发生的问题有不可推卸的责任。公司门店管理岗位职责所属部门：营运课职位：分店店长直属上级：门店管理主管直属下级：分店内所有员工工作目的：合理