万方数据希尔顿酒店与如家快捷酒店企业文化比较分析Fom致，配备多种类的餐饮服务设施，设有高科技会议‘微笑服务”是希尔顿年，希尔顿集团开始实施其‘终极服务”计划，即2．酒店文化的制度层面。希尔顿酒店坚信‘投评，在各个国家实行公平的制度处理顾客投诉，尊‘L切尽在希尔顿(It精神是其重要的企业精神。而‘始终站在时代前受性服务及娱乐设施。最精髓的部分是客房，在有入公司的培训、开发和考核机制。酒店非常系统地‘草根会议”，即管理高层与基层员工的直接对话，既有利于提高员‘外部五文／张皖婷张斌的各个要素要和谐统一，酒店企业文化要体现创新性等启示，并提出差异性的企业文化是企业存在的关键。一、希尔顿酒店企业文化简述1．酒店文化的物质层面。希尔顿是希尔顿饭店集团品牌家族中的国际豪华品牌，它的目标市场主要是为商务和休闲旅游者提供一流的饭店产品和高档的服务。从酒店的环境文化来看，希尔顿酒店通常地处城市cBD，交通便利，建筑识别性强，客房格调雅设施及专业会议策划团队，齐全的休闲娱乐等配套设施，满足宾客的多方面的需求和享受体验。从酒店产品文化分析，酒店集团积极倡导的富有特色的企业礼仪。在2004训练员工预先考虑顾客需求，提供个性化服务。希尔顿酒店采用了一种名为OnQ的综合性技术平台处理业务，支持全球酒店交互预定服务。有满意的员工就没有满意的顾客”。因此在酒店内部建立员工培训体系、薪酬管理等制度，使员工在酒店中能获得发展机会及合理生活福利保障。希尔顿酒店集团采用严格的检查制度来保证每个酒店的产品质量，每年进行超过一百万例的顾客满意度测重消费者权利。3．酒店文化的精神层面。希尔顿酒店的口号是h印pensHilton)!”，宗旨是‘‘为我们的顾客提供最好的住宿和服务”。团队沿”的精神在经营战略中表现为不断地收购扩张和最先进的信息技术运营，使得酒店一直保持着强有力的竞争力。二、如家快捷酒店企业文化简述1．酒店文化的物质层面。如家快捷酒店连锁是为商务和休闲旅行等客人提供干净、温馨的酒店产品。如家创建半年就跻身行业前列，2006年lO月，成功登陆纳斯达克，成为中国第一个海外上市的经济型连锁酒店。从酒店的环境文化来看，通常处于商业区的外围，交通便利，外观标示很醒目，利用酒店附近的社区服务网络，剔除传统星级酒店的豪华装饰，享限的空间为客户营造出温馨如家的住宿感觉。而酒店产品文化方面，紧紧围绕客户核心需求开发一系列如家一样的服务设计组合。要求员工‘‘三步微笑”，提供免费上网，提供给客人的读书体验等活动增加了品牌服务的内涵，在细节上尽可能营造出家的温馨。2．酒店文化的制度层面。如家快捷重视开发符合企业自身要求的人才系统，将各个层面的员工纳建立了16本标准的酒店经营管理手册，保证连锁酒店采用比较一致的标准服务。工的满意度、忠诚度，也有利于管理高层深入了解基层工作情况。草根式的培训打造了无形的企业向心力。目前如家拥有四大信息系统平台，据此，如家可以对经营策略迅速做出判断和决策。3．酒店文化的精神层面。作为住宿业的传统商业模式的颠覆者，如家快捷酒店独特的核心价值观是创新，其独特的经营理念(经营战略)角”、“内部三角”的理论。外部的五角是指行业、产品、价格、服务和营销，它们是显形的、可以被E鲫砌商c【摘要】本文通过对希尔顿酒店及如家快捷酒店的企业文化进行比较和分析，从中得出酒店企业文化中企业文化建设要着眼于未来的优势和先进性，希望能为酒店企业文化建设提供借鉴。【关键词】酒店；企业文化；比较分析【作者简介】张皖婷、张斌，华东师范大学旅游学系在读硕士生。2009年4月总第455期第7期经济论坛G∞．455tIleApr．2009·口5·No．7at万方数据业模型的过程。如家的愿景是‘成为大众住宿业的1．文化构成要素上的差异。表1概括说明了两根据企业文化考量分析指标来比较差异。企业文化考量分析指标包括八种主要指标，用来考量两种企业文化的差异度。这八个指标分别是顾客导向指标(快速反应顾客需求，服务意识强)、环境适应性果—过程导向(评估工作业绩的依据是结果而不是其他过程类因素)、团队—个人导向(协同工作，部门间的配合)、人际导向(公司尊重个人，注重员工发展)、控制程度(严格执行规章制度，坚持‘弱”来表示两种企业文化在各观，其建筑条件简单化并减除享受性服务，并将‘大众住宿业的卓越领导者”作为愿景，表明企业导者的雄心就是‘在中国大地上自由地配送我们的客源”，于是‘成为大众住宿业的卓越领导者”成个企业的企业文化的选择与形成与其外部经营环境复制的；内部的三角包括人力资源、管理系统和核心竞争力，这些是隐形的，也是难以复制的。注重内部三角的建立，就是探索用标准化管理来建立企卓越领导者”。三、希尔顿酒店和如家快捷酒店企业文化比较(一)两家酒店企业文化的不同之处家酒店的企业文化在各个文化层次上的差