苏州大学硕士学位论文以质量机能展开（QFD）分析服务质量管理模式——以台资高科技贸易公司为例姓名：曾文俊申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：袁建新20070401中文摘要Deployment，QFD)，是一种系统化的方法，从掌握顾客需求，再将需求转换成代用特性，订定产品的设计质量标准，然后将设计质量有系统地展开到各个机能零件项目的质量；而提出两种质量概念，是由于发现质量应区分成前道流程对本后道流程的影响及本道流程本身的质量能力。本研究尝试引进QFD，以作为台资高科技贸易公司服务质量及顾客满意度研究模式的延伸。本文中以台商高科技贸易公司为实际案例对QFD整体架构，根据质量屋步骤逐一说明呈现，提供了一些优于传统质量与顾客满意度活动的指导意见。本研究的研究对象为台资高科技贸易公司，目的在建立台资高科技贸易公司服务质量层面的衡量模式，并自此层面模式萃取出服务质量项目，再运用QFD有系统地探讨并确认出顾客的真正需求，了解顾客期望质量与认知质量的间的差异；Customer,VOC)转换成台资高科技贸易公司经营者可了解的语言，及有待改善的作业程序，找出台资高科技贸易公司如何拟定可以改善服务质量的具体可行方案及其执行优先等级，以提升整体服务质量并确保公司的竞争优势。关键词：服务质量、质量机能展开质量机能展开(Quality后者则将顾客声音(Voice作者：’曾文俊指导教师：袁建新以赝量机能展开(QFD)分析，啜务质量管理模式Functionofcase．mQFD——Model9111垒型婴!竺型竺型：坐墅Q!里company(Taiwan)垒!壁堕AstudyofservicequalitymanagementanalysisbyAbs仃actvalues．nismodel．Them,llsehightechtradinghigh-teehnolngyquality、qlla{ityWenjun垒墅堂堂!!!!!1QualityDeployment(QFD)is01"considerestablishinghigh-technolngyandsuggestionshigll—technologydescribestatedunstatedcompetitivekeywords：servicedeploymentWrittenapproachrequirementsthemneeds．Then,setconcepts凹technologytheseperformanceresearchpurposethemodelitemsfromcustomerrequirements．11letranslated"VoicematrixFunctionstructureddefiningneedstranslatingintospecificplansproduceproductsmeetthosetoovercomepotentialtradeoffsIradeoffsintargetevaluatesquailtyTaiwantradeindustryprovidesimprovequality．111etl'adeisestablishevaluatedforlradeprobeel】stomel-s’needs．‘'Voicecustomer”istermcustomer'’inproductplanningor"housequality'’andincreasesstrategy．functionZengSupervisedYuanJianXintOextractIIaor图表目录表图目录图1．】研究流程⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯5图2．I服务质量的决定要素⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯1l图2．2服务质量衡量模式⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯12图2．5服务绩效及其竞争者标杆评量曲线示意图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯21图4．1台资高科技贸易公司服务质量评估指针⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯37图4．2台资高科技贸易公司质量技术展开⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯42图4．4台资贸易公司质量屋一质量特性排序法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯47表2，5质量杌麓展开的相关研究⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯24表2-6国内质量机能展开的相关研究⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯26表4—1台资高科技贸易公司服务质量的组成项目⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯33表4_4台资高科技贸易公司服务质量的因素分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯35表4-5台资高科技贸易公司服务质量影响顾客重要程度因素阶层展开得分⋯38表t7顾客重视程度与满意度的数据转换⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯