内蒙古民族大学本科学年论文PAGE\*MERGEFORMAT1内蒙古民族大学本科生学年论文PAGE\*MERGEFORMAT0编号：139390241196本科学年论文题目：浅谈服务意识与服务质量分析学院：旅游与航空服务学院专业：空中乘务年级：13级空乘4班姓名：指导教师：完成日期：2015年7月7日内蒙古民族大学本科生学年论文摘要民航业是国民经济发展的基础产业，与旅游、商贸、物流等行业联系紧密。在大力发展第三产业的今天，它无疑有着强烈的市场吸引力。随着我国经济的发展和人民生活水平的提高，人们社会交往的频率也在不断增加，由此对交通运输的选择也越来越重视，对航空运输的需求日益增加。我国民航业的发展呈现出史无前例突飞猛进的巨大潜力，人们对民航服务水平的要求也越来越高。因此航空公司之间服务的竞争愈演愈烈。如何让民航服务这个举足轻重的软件实力在竞争中不断提高为航空公司带来巨大的经济效益使得其竞争立于不败之地并且让航空公司不断壮大就成了一个非常棘手并且有待研究的问题。如何有效提高民航人员的服务意识和打造高品质的服务质量并且使其在客舱服务中完美实施与应用就显得尤为重要。本文通过多方面阐述了服务意识和服务质量对民航客舱服务的重要性，提出了如何提高服务意识和服务质量的方法。关键词：空乘人员；基本素质；服务意识AbstractCivilaviationindustryisthebasicindustryofnationaleconomicdevelopment,anditiscloselyrelatedtotourism,trade,logisticsandotherindustries.Inthedevelopmentofthethirdindustrytoday,itwillundoubtedlyhaveastrongmarketappeal.WiththeimprovementofChina'seconomicdevelopmentandpeople'slivingstandard,people'ssocialassociationfrequencyalsoincreased,thustothechoiceoftransportationpaymoreandmoreattention,thedemandforairtransportincreasesdaybyday.Thedevelopmentofcivilaviationindustryinourcountryisdevelopingrapidly,andtherequirementofcivilaviationservicelevelishigherandhigher.Sothecompetitionbetweenairlinesservicehasbecomemoreandmorefierce.HowtomakecivilserviceistheimportantstrengthofthesoftwareinthecompetitionwillcontinuetoimprovefortheairlinetobringhugeeconomicbenefitsmakesthecompetitioninaninvinciblepositionandletAirlinesgrowingisaverydifficultandneedsfurtherstudy.Howtoimprovetheserviceawarenessofcivilaviationpersonnelandcreatehighqualityservicequalityandmakeitperfectinthecabinserviceisveryimportant.Inthispaper,theimportanceofserviceawarenessandservicequalitytothecivilaviationcabinserviceisdescribedinthispaper,andhowtoimprovetheserviceconsciousnessandservicequalityisputforward.Keywords：Theflightattendants；Basicquality；Serviceconsciousness目录TOC\o"1-3"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc423969341"摘要PAGEREF_Toc423969341\hIHYPERLINK\l"_Toc423969342"Abstra