会计学第一节文字描述质量的意义一、21世纪是质量的世纪顾客满意质量管理=经营管理质量的三个层次要求前沿：魅力质量魅力品质理论（kano模式）魅力品质理论三、质量——生存与价值的起点质量——企业生存、价值、品牌的起点品牌——企业可持续发展的源泉案例一案例二日本丰田汽车公司让产品自己说话消除公众认为“光环牌车不坚固”的印象，丰田公司不惜耗资上千万日元，在日本甚至全球掀起一场攻势凌厉的广告宣传战。他们制作了一套名为“考验”的专题节目，在世界各地的电视屏幕上连续播放。在这个专题节目中，丰田汽车公司向公众展现了光环小轿车手破坏性试验的一系列过程，以广告片“海滨之虎——光环”为首，接着又陆续推出“空中飞车——光环”、“猛撞油桶——光环”、“悬崖滚车——光环”等系列公关电视广告，其画面惊心动魄，扣人心弦。案例二（续）第二节图解表述质量的意义质量的影响品牌质量第一第二节图解表述质量的意义第三节世界及我国的质量管理概况一、世界质量管理测量表二、质量管理的百年发展历史泰勒戴明朱兰费根堡姆石川馨田口玄一水野滋克劳斯比杰克·韦尔奇世界三大奖三、历史差距我国的质量管理专家现象产品质量差假冒伪劣商品屡禁不止服务质量差环境质量差企业标准化程度底，无标生产现象严重。思考加入WTO后的挑战第四节企业质量管理战略一、21世纪企业面对的环境21世纪是质量的世纪顾客满意质量管理=经营管理质量的三个层次要求二、质量管理战略路径