-–--CS顾客满意培训课程版权所有我们的任务……OurTask……“我们所有努力的最大目标是顾客的满意……”“Customer‘sSatisfactionFirst.”“热枕待客……”"HowtoWelcomeCustomers…"…参加这个训练课程后，你可以学到：Youcanlearnthefollowingthingthroughattendingthetrainingclass.如何更了解顾客的需求和期待……Howtounderstandcustomers'needsandexpectations以适当的仪容，用语和态度来对待顾客……Welcomethecustomerswithproperappearance,wordingandmanner.和顾客有效的互动……Communicatemoreeffectivelywithcustomers.把以上所学用在日常工作及生活中，使自己拥有成功的亲和力与解决问题的能力……Applywhatislearnedindailylifetogetsuccessfulinterpersonalrelationship.…之后，希望你可以贡献你的力量来…Afterward,wehopeyouwillmakeyourcontribution.提升顾客满意度……Toincreasecustomers'satisfaction.改善我们的形象，使我们有别于其它竞争者……Toenhancecanstandoutfromitscompetitors.使顾客因为你而更愿意来我们这儿……Tomakecustomersmorewillingtocometobecauseofyourgoodservice.接待顾客的三要素……3FocalPointstoWelcomeCustomers态度Manner用语Wording成功的顾客接待SuccessfulWelcoming仪容Appearance4×20……⒈你最先的20步*外表appearanceThefirst20steps.*衣着clothes*精神spirit*年纪…age⒉你脸部的20公分*表情expression20centimetersofyourface*微笑smile*眼神eyecontact*发型hairstyle⒊你最先说的20个字*用字wordingThefirst20wordsyouspeak*语气tone*意思meaning*清楚clearness⒋这些部发生在接触时最早的*倾听listening20秒*专注attentionAllthesehappenattheinitial*亲切friendliness20secondsofcontact.*兴趣interest接待顾客三部曲……3StepstoWelcomeCustomers3.让顾客满意的离开Makecustomerssatisfied.2.回答顾客的需要Answercustomers’needs.看着顾客并微笑……Smileatthecustomer看着顾客并微笑……Smileatthecustomer1.欢迎顾客Welcomecustomers.看着顾客并微笑……Smileatthecustomer声音热忱BeWarminVoice主动向顾客问好……Taketheinitiativetosay"Hello"tocustomers谢谢顾客……Thankthecustomers向顾客说再见——Say“Goodbye"tothecustomers给顾客建议Offersuggestions问顾客问题以了解需求Inquirecustomerstoknowtheirneeds倾听顾客……Listentothecustomersattentively为顾客服务……Servethecustomer希望顾客再度光临Welcomeagain适当地点头……Nodproperly帮助顾客或寻求协助Offerhelporseekhelpforthecustomers正确回答顾客问题Answercustomers'questionscorrectly记下顾客的意见——Recordcustomers'complaints目前正在进行第一阶段：理解你的顾客仪容…Appearance给别人的第一印象永远只有一次……一向都是Always有时候Sometimes很少Seldom1.我的头发很干净而且梳得很整齐。M