新店开业紧急情况的处理流程第一篇：新店开业紧急情况的处理流程新店开业紧急情况的处理流程1、突然停电A：第一时间通知工程部、当班副总及资产保护部，及时启动备用发电机。B：安慰顾客不要惊慌，为顾客提供帮助。C：收银员保持镇静，完成当前交易，关闭收银机箱。D：安排员工关闭洗手间并守护在门口以防客人进入。E：检查所有冻库，确保门已完全关好，并控制进出冻库的次数。F：所有暴露的食品必须用保鲜纸盖好。G：开放式的冻柜用纸板/塑料膜盖好，减少打开次数。如1小时仍不来电，应将商品转移至冻库。H：关闭所有设备源和电器开关。I：高损耗部门员工巡人本区域，贵重商口应立即锁进陈列柜内J：关闭收货平台大门，格控制人员进出，暂时停止收货。K：准备好所有的手筒及手提应急灯。L：重点是前台和各出入口的控制。M：维护好秩序，确保无拥挤和通道堵塞。N：确保正在进行提取的押款车安全送回现金房。2、电梯突然停用A：第一时间切断电梯电源，并通知工程部，资产保护部及相关管理层。B：电梯两端及时封住，疏散梯中的顾客，协助顾客将购物车撤离电梯。C：跟据上/下两端顾客客流的大小，将另一部梯调整好，减缓客流压力。D：引导顾客从步行梯上下。E：给顾客做好解释。注：开业期间在电梯附近应该配备电梯钥匙给到迎宾、值班经理每人一把。3、开业时，顾客疯狂抢购，现场失控A：开业前统计好超值及特惠商品，做好应付顾客哄抢商品的准备和人员的安排。B：在贵重商品区域、各出口增派资产保护员工到场。C：将哄抢商品撤离现场。D：用喇叭和广播告知顾客不要哄抢。4、顾客突然晕倒A:如何防止顾客的受伤1、地面上有任何溢出物，应立即守在原处、通知清洁工进行清扫并使用防滑牌。2、密切注意前台的安全，尤其是在雨天时候更要引起关注。3、户外广场应同样引起关注：如加固雨伞，恶劣天气时应收回。4、注意商品堆放陈列安全，边栏安全，加高层摆放整齐，通道无阻拦，地面无衣架、胶袋、硬标签等。5、注意梯子使用安全，施工期间注意施工安全。6、员工、供应商在楼面使用叉车、平板车时注意安全。7、提醒顾客遵守购物车、篮安全使用规定。8、提醒顾客遵守扶梯安全使用规定。9、定期播放安全广播10、所有出售商品都应有中文使用说明，否则应立即与采购联系。11、如有必要，可安排促销员或员工示范使用方法。12、破损商品应立即撤下货架。B：处理程序1、目击员工应立即通知商场管理层和资产保护部。2、询问顾客受伤经过，作好妥善处理，肇事方应立即赔礼道歉，表示极其关注的态度。3、进行一些简单的包扎，上药处理，作好安慰工作。4、伤势严重或应顾客要求就医的，由管理层安排员工陪同就医。5、询问顾客是否需要联系其家人，或到医院治疗。6、同时填写《员工/顾客伤病意外事故第一时间报告》。7、顾客要求医疗费用和其他赔偿，则告诉顾客我们会尽快派专人与他/她联系。8、服务台应于24小时内再与受伤顾客联系以查询其病情，表示我们的关心。5、顾客抢购堵在仓库门口，爬货架A:第一时间通知资产保护部、当班副总。B：调整人手对现场人群进行疏散。C：使用广播或喇叭安抚顾客。D：资产保护部员工或部门员工对现场进行控制。6、前台脱机A：及时调集人员在每台收银台上增加人员，手动抄写条码，最大限度的减少排队压力。B：通知工程部及时检修供电情况，并及时启用备用源。C：广播通知顾客在商场延长购物时间。D：UPC做好PI维护。E；资产保护部加派人员对整个收银区进行监督。7、购物车、购物篮不够A：加快前台收银速度。B：加快购物车、购物篮的回收。C：出口处对顾客做好解释，顾客尽量不要将购物车推出商场。8、顾客之间吵架、打架，与员工发生冲突，员工被殴打.顾客之间吵架、打架A：第一时间通知资产保护部、当班副总。B：上前劝阻时，应站在两名顾客之间，两手升起成一字，绝不允许搂抱其中的任何一名顾客。C：如有顾客受伤，应尽量挽留住另一名顾客，并询问另一名顾客是否需要报警，要报警，则替他报警。D：派人到商场门口等候警察到来，并引导其进入事发现场。E：积极主动的配合警察工作。与员工发生冲突，员工被殴打A：员工应第一时间报告管理层及AP，由他们出面处理；B：应将顾客带往安静场所，倾听顾客诉说，尽可能使其平静情绪；C：了解情况应分别和员工和顾客交谈，以免再次发生冲突；D：如属员工过失，应立即道歉，并作相应处理；E：如属顾客无理威胁，应表明我们的立场，对员工采取保护措施。如有必要，作报案处理；F：对于顾客打员工，设法留住肇事者，同时报警，其行为严重程度构成犯罪的，可以将该顾客扭送去公安机关；E:如员工受伤，由管理层决定是否就医。注意事项：A:对于顾客和供应商威胁或人身攻击，员工不可采取报复的态度，应交付管理层，通过公安机关和相关部门处理；B:目击员工不应袖手旁观，应立即上前劝解或拉开，不偏袒我方员工。9、紧急出口被顾客推开A：附