物流质量管理内容提纲质量是企业生存与发展的基础日本的成功之路公认的优胜公司质量史——二十世纪前的质量检验思想质量史——二十世纪的质量管理质量史——二十一世纪的质量管理Deming–质量思想界的领袖“Deming改进循环”PDCADeming的14点思想Deming的七项致命的恶疾Deming的七项致命的恶疾（续）戴明连锁反应图系统图局部最佳化的误区戴明企业与非戴明企业的区别Juran–质量思想界的领袖朱兰三部曲(TheJuranTrilogy)Juran的质量改进十步骤Crosby–质量思想界的领袖Crosby的质量四原则克劳士比管理哲学基本原理Crosby的质量改进14步1物流质量管理基础1.1物流质量的概念1.1.1物流质量问题的表现1.1.2物流质量低劣带来的损失1.1.3物流质量和三个因素的关系1.2物流质量管理的概念1.3物流质量管理的内容1.4物流质量管理的特点1.5物流质量管理控制的主要因素2.物流质量指标体系2.1物流系统合理化目标2.2物流质量测量内容2.2物流质量测量内容（续）2.2物流质量测量内容（续）2.3常用的物流质量衡量公式2.3.1总体质量指标2.3.2仓库质量指标2.3.3运输质量指标2.4顾客导向的物流服务质量模型2.4.1由顾客角度出发度量物流服务质量的９个指标2.4.2物流服务质量(LSQ)模型2.4.3不同产品市场LSQ模型的应用2.4.3.1建材市场LSQ模型对应措施2.4.3.2电子市场LSQ模型对应措施2.4.3.3阿斯米乐鲜花拍卖市场LSQ模型对应措施3物流标准4物流质量管理的改进4.1原则原则一：以顾客为关注焦点实施本原则的利益原则二：领导作用采取的措施原则三：全员参与采取的措施原则四：过程方法实施本原则采取的措施原则五：管理的系统方法实施本原则的主要利益实施本原则采取的措施原则六：持续改进实施本原则采取的措施原则七：基于事实的决策方法实施本原则采取的措施原则八：与供方互利的关系实施本原则采取的措施4.2质量改进过程4.3PDCA循环原理4.3.1计划(Plan)4.3.1（续）计划过程明确的问题4.3.2实施(Do)4.3.3检查(check)4.3.4处理4.3.5PDCA应用的要点5中国物流企业如何提升服务质量5中国物流企业如何提升服务质量（续）案例分析