汉庭酒店前厅管理目录前厅概述前厅功能前厅功能星级酒店和有限服务酒店前厅管理的区别有限服务酒店前厅岗位功能配置特点讨论：总台接待服务的不良习惯总台管理常见病总台的挑战前厅管理的要点1、档案和信息的管理——前厅流程设计的内涵预订档案控制的要点预订档案管理的常见病客帐档案客史档案物品寄存档案２、收入管理——销售和控制：前厅的核心任务３、房态核对——产品资源的管理房态核对房态核对的时间４、PMS——前厅管理的技术核心５、交接班-----全天候运营的保证交接班的内容６、总台销售-----永恒的主题总台销售管理总台当班销售管理７、未处理事项的管理-----培养良好的工作习惯待处理工作筐的作用待处理工作筐的管理８、重要物品的管理重要物品管理的原则重要物品的管理行李寄存的要点贵重物品寄存的要点现金的管理的要点不应该由总台管理的重要物品９、服务气氛服务气氛的营造服务气氛管理要点１０、环境管理环境管理的要点１１、安全管理总台概述总台总台与其他工作人员的联系总台与其他工作人员的联系—案例分析（一）总台与其他工作人员的联系—案例分析（二）某汉庭酒店刚刚开展，三名穿着执法部门制服的官员来到酒店，称要找酒店的董事长。前台服务人员告诉他们，董事长不在，手机也不知道，没办法联系上。于是三名疾病控制中心的官员在没有管理层陪同的情况下，对酒店实施了检查，并开了整改通知书。分析：该酒店总台管理存在哪些问题？总台与其他工作人员的联系—案例分析（四）总台排班原则总台排班表总台服务员竞聘要求总台高级服务员竞聘要求总台设备总台操作程序——宾客循环总台操作程序和运作前台的服务项目—预订案例分析（一）案例分析（二）客房预订程序受理电话预订的要点预订管理的要点预订销售技巧前台的服务项目—入住接待散客接待程序提高接待服务质量的要点接待过程中最容易犯的错误接待服务销售技巧提高登记入住速度接待上门散客－－案例分析（一）接待上门散客—案例分析（二）前台的服务项目—结帐散客离店结账程序讨论：离店结账容易发生的错误前台的服务项目—换房讨论：换房过程中容易发生的错误前台的服务项目—留言讨论：留言服务的常见错误前台的服务项目—叫醒讨论：叫醒服务过程中的常见错误总台服务项目－－开门服务案例分析：开门服务讨论：宾客卡不能开门的7种原因前台服务项目－－开门服务总台服务----电话礼仪总台接听电话的常见病电话礼仪管理的办法障碍服务质量的论断（一）障碍服务质量的论断（二）障碍服务质量的论断（三）障碍服务质量的论断（四）障碍服务质量的论断（五）障碍服务质量的错误判断（六）提高前台服务质量的培训措施提高前台服务质量的管理措施应对电脑故障的必要措施总台常备资料总经理与总台管理总经理与总台总经理对总台的关注总经理检查的项目总经理须审核的报表关于总台的个人看法谢谢大家