第6章全面质量管理基本原理[教学目标]通过教学，使学生了解全面质量管理理论的演变过程；阐述戴明14点质量管理方法的基本理念；概括朱兰的质量管理方法；解释克劳士比质量管理理论的精髓；阐述马奎斯的全面质量管理核心理论；理解现代质量管理理念中高效组织的特点。[教学重点]戴明14点质量方法、尤兰的质量管理方法、克劳士比质量管理理论、马奎斯全面质量管理核心理论、现代质量管理理念中高效组织的特点。[教学难点]让学生准确理解和掌握全面质量管理的基本原理以及进行全面质量管理的基本途径——创建高效组织。[主要概念]全面质量管理；缺陷率；质量理事会；高效组织[教学方法]课堂讲授、要点讨论6.1质量管理理论的演变6.1.1事后检验阶段科学管理公认的首创者是美国的泰罗。1911年他发表了经典著作《科学管理原理》，在该著作中，他主张把产品的检查从制造中分离出来，成为一道独立的工序。这促成了质量管理的第一阶段——事后检验阶段。6.1.2统计质量检查阶段二战初期，美国大批生产民用品的公司转为生产各种军需品。当时面临的一个严重的问题是由于事先没有办法控制废品的产生。1941年和1942年，美国制定了一系列战时质量管理标准。相对于检验把关的传统管理来说，统计质量管理是概念的更新、检查职能的更新，是质量管理方法上的一次飞跃。但这一阶段的质量管理侧重于制造过程，在实践当中难免过分强调数理方法的运用，而对有关的组织管理工作有所忽视。6.1.3全面质量管理阶段这一阶段从60年代开始一直延续至今。促使统计质量管理向全面质量管理过渡的原因主要有以下几个方面：1、科学技术和工业发展的需要2、60年代在管理理论上出现了工人参与管理、共同决策、目标管理等新办法，在质量管理中出现了依靠工人进行自我控制的无缺陷运动和质量管理小组等等3、保护消费者利益运动的兴起（4）市场经济的发展，竞争剧烈全面质量管理的雏形首先出现于19世纪60年代的日本，它对当时日本经济的发展起到了极大的促进作用。19世纪70年代这种质量管理方法引入美国，80年代得到普及。应该说，全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。6.2全面质量管理哲学6.2.1戴明的14点质量方法1、建立恒久的目标2、采用新的理念3、不依靠检查取得质量4、不要根据价格标签评价企业5、永恒不断地改进生产和服务系统6、实行职业培训7、实施有效领导8、消除恐惧9、消除部门之间的障碍10、不空喊口号11、消除工作指标（定额）12、消除障碍使员工不因为工作质量而失去自尊13、实施有生命力的教育和自我改进计划14、让公司中的每个人都为完成改革任务而工作戴明还提出了推行全面质量管理容易犯的七个致命错误：没有提供足够的人力、财力资源来支持质量改进计划；强调短期效益、股东收益；依靠观察与判断来评价年度业务状况；工作的忙碌造成管理不一致；不管管理的需要，采用易得的资料进行过程改进；过多的纠错成本；过多的法律花费。6.2.1朱兰的质量管理1、产品特性和无疵性2、质量管理（1）质量计划和控制（2）质量改进eq\o\ac(○,1)建立质量改进机构eq\o\ac(○,2)建立选择质量改进项目的标准eq\o\ac(○,3)质量改进项目的过程管理6.2.3克劳士比的质量管理克劳士比理论的精髓包含在他所说的“质量管理四项基本原则”（theFourAbsolutesofQuality）和根据他在美国国际电报电话公司的多学科环境中实施质量改进措施的经验总结出的“质量改进的14个步骤”中。1、质量管理四项基本原则是：（1）质量的定义就是符合要求，而不是“良好”或“很好”（2）生产质量的系统是预防结果，而不是检验的结果（3）质量的工作标准就是零缺陷，而不是差不多（4）质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是靠指数2、质量改进的14个步骤是：（1）管理层的承诺——让所有的员工都清楚高层管理人员的质量观（2）质量改进团队——全方位地遵循质量要求（3）质量衡量——清清楚楚地分析企业质量状况（4）质量成本——确保企业的每一位员工都了解质量系统的必要性及没有质量系统会给企业造成的额外成本（5）质量意识——使企业的每一位员工都知道质量系统的效果（6）改正行为——建立可以分析缺陷和进行简单因果分析的系统以防止再次出现缺陷（7）零缺陷计划——找出应该运用零缺陷原理的企业活动（8）主管计划——培训主管了解质量和零缺陷原理以便用于工作之中（9）零缺陷日——使部门全体员工都意识到出现变化的质量活动（10）目标设定——一旦在企业的某一个部门做出变更，下一个步骤就是要求该部