酒店服务(fúwù)理念一、什么(shénme)是服务二、客人(kèrén)是什么？客人(kèrén)是我们利润的来源；客人(kèrén)并不依赖于我们,而我们要依赖于顾客；客人(kèrén)对我们的最大惩罚就是再也不来本酒店消费了。客人是“人”，是我们(wǒmen)服务的对象客人不一定永远是对的，但让客人带着不满意(mǎnyì)离去，就是我们的错。怎样(zěnyàng)看待客人的对与错怎样理解(lǐjiě)客人总是对的客人的三种(sānzhǒnꞬ)心理人是有个性的，社会角色是“非个性的”要“进的去”也要“出的来”“平等(píngděng)”不等于时刻“平起平坐”我们代表着酒店形象三、让客人有愉快(yúkuài)的经历让客人满意是我们不懈(bùxiè)的追求酒店多且大同小异，客人越来越成熟，越来越挑剔，唯有把工作做精做细才能赢得客人的心。大与小是相对而论的；小事都做不好(bùhǎo)，大事可想而知；每天我们的工作都是由每一件小事组成的；100-1=0服务是一种(yīzhǒnꞬ)态度服务是人类最大的美德你是否(shìfǒu)准备好提供优质服务你是否准备(zhǔnbèi)好提供优质服务？//分析(fēnxī)自我评估结果：如果你的分数在80-30分之间，希望你努力一些，以下内容可帮助你提高自己的服务水平，你是有潜力的，希望你努力，再努力一些。如果你的分数低于30分，你或许会想考虑其他不涉及客人服务的职位(zhíwèi)。即使你决定不想从事每天与客人接触的工作，要与人合作无关，你也须了解对客服务，视你的同事如客人，会帮助你成功，无论你是在什么行业工作。一、对客人(kèrén)热忱有礼2、习惯良好良好的举止会给人留下积极的印象，这是至关重要的。客人是通过观察(guānchá)我们的外部表情和举止神态来观察(guānchá)我们的内心思想的。当我们给客人留下让人讨厌的形象以后，再想挽回就很难了。速度(sùdù)凭你说话的速度(sùdù)，顾客就会在大脑中形成一个对你的印象，太快，顾客的印象是：你在应付他，急于办别的事，不重视他，不在乎他是否听懂你在说什么。太慢，顾客又觉得你漫不经心，懒散、不勤快、不愿意帮助他。音量、音调我们要通过音调的高低传递一个这样信息，让客人理解，我们乐于帮助他们。同期声——完全与对方同步，客人说得快我们也跟着(gēnzhe)快，客人说慢我们也跟着(gēnzhe)慢，客人音调高我们跟着(gēnzhe)高，客人声音轻我们跟着(gēnzhe)轻，与客人越接近越好。态度态度是通过身体语言和语调来推测的，从这个意义上讲，态度是随处可见的。好好运用(yùnyòng)语速、音量、音调、音强、态度，它是表达的五个要素，让客人感受到我们“传达”给他的诚意。4、举止文明例：拿出纸巾在大堂擦鼻子或擦嘴、在客人面前肆无忌惮的聊天、讲方言等；5、讲礼仪礼仪是衡量(héngliáng)个人是否受到良好教育的标准；给我一个可心(kěxīn)的微笑！衷心感谢大家(dàjiā)参与此次培训！感谢您的观看(guānkàn)。内容(nèiróng)总结