酒店员工礼节礼仪培训(péixùn)课程讲义顾客(gùkè)要进店了礼仪是人们在一定交往场合(chǎnghé)中的行为规范和交往准则。人们通常所说的气质、风度，是指人的内在美与外在美的和谐统一，是一个人德、才、学识诸方面修养在行为上的外化，从而产生了一种使人妙不可言的美好感觉。要提高一个人的气质、风度，应从礼仪修养入手。培训(péixùn)内容PART：1专业的仪容(yíróng)仪表一、着装：着规定的工作服，佩带相应的领带、领结、领花或丝带。工号牌位于左胸上前方。服装整洁、无变形、无破损、脱线、脱扣等现象。衣袋里不装过大、过重(ɡuòzhònɡ)物品。男员工皮带上不挂钥匙串，三颗扣的西服统一扣上面二颗。/二、头发：勤洗发理发，梳理(shūlǐ)整齐，不留怪异发型，不染异色头发。发饰颜色与头发颜色相似，大小适中，头发无杂物。男员工前不遮眉、侧不盖耳、后不过领。女员工短发前不遮眼、后不过肩、长发使用发卡或发套挽住头发，前面、侧面无掉发。三、面部：面部干净，口齿无异物异味。男员工不留胡须。女员工化淡妆，淡妆具体规范如下：脸部涂抹(túmǒ)适量粉底，肤色自然。眉形自然，颜色均匀，一般为棕色或黑色。眼部涂抹(túmǒ)适当眼影和睫毛膏加以修饰，眼影颜色柔和，浓艳适中，睫毛膏颜色为深色。口红颜色为红色。四、手干净、常洗手(xǐshǒu)、不留长指甲、不涂指甲油。五、鞋袜(xiéwà)六、装饰物不佩戴项链、耳环、手链等装饰物，结婚戒指、手表除外。七、个人卫生随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲，指甲边缝不得(bude)藏污垢；不可在手上涂写。保持口腔卫生，坚持早晚刷牙、饭后漱口。注意口腔内不得(bude)有异味；不得(bude)有烟味发出，因吸烟牙齿变黑、手指熏黄会令客人反感、应注意洁齿、洁指。PART：2包括礼节和仪式，是社会(shèhuì)道德，风格，家教等方面的人们行为规范，是文明道德修养如何的一种外在表现。优雅的举止包括哪些？拥有良好的礼节礼仪有什么作用？一．站姿：头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面容(miànróng)平和自然。双肩放松，稍向下沉，人体有向上的感觉。躯干挺直，做到挺胸收腹。双臂自然下垂于身体两侧，中指贴于裤缝，双腿直立，脚跟相靠，双脚成60度。二．坐姿：入座时要轻稳，走到座位前转身后轻稳坐下。嘴唇微闭，下颌微收，面容平和自然。双肩平正放松，两臂自然弯曲放在双膝上，亦可放在沙发或椅子扶手上掌心向下(xiànɡxià)。坐在椅子上要立腰挺胸，上体自然挺直。双膝自然并直，双脚正放或侧放，双脚并拢或交叠。坐在椅子上应至少坐满椅子的2/3，脊背轻靠椅背。离坐时要自然，稳当，右脚收半步后站起。谈话时可有所侧重，上体与腿同时转向一侧。三、蹲姿四．步态：双目面前平视，微收下颌，面容平和自然。双肩平稳，向后自然摆动，摆幅为30°—35°双臂不要过于僵硬(jiāngyìng)。上身挺直，头正挺胸，收腹立腰，重心稍向前倾。注意步伐，两脚内侧落地时，应是一条直线。步幅适当，一般是前脚跟与后脚尖距一脚差，步幅与性别，身高，服装有关。跨出去的步子应是前脚掌着地，膝和脚腕灵活，不可过于僵直。停步拐弯，上下楼梯时应控制自如，从容不迫。五．表情：感情的表达=言语(yányǔ)（7%）+声音（38%）+表情（55%）。目光：坦然，亲切，和蔼，有神。笑容：微笑，不可大笑，或者嘲笑，尴尬的笑。手势：介绍某人，指示方向时应手掌向上，手指自然并拢，以肘关节为轴，指示方向，上身稍向前倾。六．握手：注意先后：上级，长辈，主人，女士在先的顺序。尤其在长辈、上级不可冒然伸手，作为女士，当男士伸出手时，应落落大方，女士若不打算握时应打招呼致意，握手时双手应是洁净的。握手前要脱帽，摘手套，男士与女士握手时应短，用力轻，一般握手指，握手时要用右手(yòushǒu)，以示尊重。标准握手：伸出右手(yòushǒu)以手指稍用力握对方手掌，时间1-3秒，双目注视对方，略带微笑，身体前倾。七．进出电梯：陪同人员则需先进(xiānjìn)去后出来，以按电梯按钮。八．鞠躬：鞠躬时以腰部为轴心，整个腰及肩部向前倾斜15°—30°，目光向下。八．介绍与自我介绍：由重到轻为人介绍时应把手掌打开，手心向上，面着被介绍人一方，不可以用手指指示，介绍一般是把客人介绍给主人，把后到的介绍给先到的，应从职位高的依次介绍自我介绍：举止庄重，大方，可将右手(yòushǒu)放到自己的左胸上，不要慌张，不用手指自己，表情自然，大方，不要紧张，面红耳赤。可以介绍自己的姓名、单位等礼貌的谈吐：声音美语音适度语调柔和，速度适中，吐字清晰。九．递物和接物(jiēwù)：十．进出房