第十三章客房服务质量管理客房服务的组织模式客房服务项目及服务规程提高客房服务质量的途径客房的个性化服务客房服务中的组织模式之比较楼层服务台模式（三）优缺点1、优点（1）加强了对壳的面对面服务，使客人感到亲切（2）利于楼面安全保卫（3）利于及时了解房态2、缺点（1）劳力成本支出多（2）不利于楼面安静（3）不利于纪律管理宾客服务中心模式三）优缺点1、优点（1）降低劳力成本（2）方便客人（3）为客人提供自由空间（4）利于统一调度控制人员（5）方便客房管理2、缺点（1）对硬件设施要求较高（2）依赖于各环节的配合服务模式的选择依据二、客房服务项目的主要内容一、迎接服务（一）迎客准备：了解客人情况布置房间检查设备迎接准备（二）到店迎接：梯口迎宾带房介绍房间退出客房（三）注意事项：对下列客人不必介绍——熟客、疲倦客人二、送客服务（一）客离店前准备1、委托代办情况2、消费单据情况3、需要服务情况（二）客走时送别1、联系行李员2、送至电梯口（三）客走时检查1、客有无遗留物2、客房设备物品是否完好、齐全3、客房小酒吧消耗情况4、发现异常，保护现场，通知主管5、一切正常，及时打扫三、失物招领服务未被认领失物的保存：1、价值在100元以内——3个月2、价值100元以上——一年3、贵重物品根据饭店规定处理五、代办服务（一）洗衣服务1、类型：水洗、干洗、烫洗2、服务必备：《洗衣登记单》、洗衣袋3、六清：房号、客人要求、口袋、件数、破损、收费标准4、时间标准：上午10：00前——下午7：00上午10：00后——下午7：005、赔偿标准：不高于洗衣费的10倍（二）托婴服务1、人员：有相关经验2、服务注意：了解客人要求不随便喂食、外出（三）擦鞋服务1、方式：擦鞋纸人工擦鞋（四）房内小酒吧服务检查清楚用品情况（五）房内用餐服务1、餐饮部和客房部相配合2、及时送、收回餐具（六）加床服务1、办理相关手续2、增加房内物品典型案例某饭店刚刚开业，一位客人住进饭店后对饭店的服务不满，遂找借口拖欠饭店的房费。饭店提醒各部门在日后的接待中对这位客人要十分小心，不能在服务上出一点差错，以免让他抓住把柄进行投诉。没过多久，还是发生了不愉快的事情。有一次，这位客人要洗一条裤子，服务人员帮助客人填好洗衣单，送到洗衣房。这是一条需要干洗的裤子，服务人员把裤子干洗以后发现裤子右腿下部有一小块污迹没有洗净，他用常规方法进行处理后效果仍然不好，所以他就又添加了一种比较强的去污剂，用高压蒸汽喷嘴进行处理，污迹很快就去除了。当天下午，客房服务员将衣服送还给客人时，客人对裤子进行了仔细检查，发现裤子右腿下部被处理的地方光泽有些异样，便问服务员是怎么回事，服务员回答说：“原来有一块污迹，我们给您做了特殊处理，把污迹清理掉了。”该客人一听就火了，大叫：“谁让你们处理的，叫你们经理来！”服务员看见客人发火了，一句话也不敢讲，赶快打电话到洗衣房。洗衣房主管来到客人房间，对客人做了详细、耐心的解释，可是客人一个字也听不进去，要求饭店按原价赔偿，并声称这条裤子的原价是7000元。饭店提出按照规定应该赔偿洗衣价格的10倍，但是客人不同意，并威胁说：“如果不能按客人提出的方案解决，就向报界曝光。”由于这是一家刚开业的饭店，知名度本来就不高，不能承受曝光的影响，所以饭店经过多次与客人协商，做了妥协，给客人减免了部分房费，并赔偿现金3000元，才平息了这场风波。思考问题：1、造成客人投诉的原因是什么？2、处理客人有污迹的衣服的工作程序是什么？（一）客房部对客服务的特点1、体现出“家”的氛围2、对客服务的表现形式具有“明暗兼有”的特点（二）客房部对客服务的要求：service，它们分别是：真诚(sincere)、效率(efficient)、随时做好服务准备(readytoservice)、“可见”(visible)、全员销售意识(informative)、礼貌(courteous)、出色(excellent)1、真诚主动2、礼貌热情3、耐心周到4、舒适方便5、尊重隐私6、准确高效客房优质服务四化要求（一）服务设施规格化（二）服务用品规范化（三）服务态度优良化（四）服务操作系列化四、客房的个性服务金棕榈你可处处感受到酒店以人为本的理念，客房藤制的家具让人感到温馨自然，棕丝制成的床垫更加符合人的睡眠习惯，可以帮你驱走一天的疲劳。酒店二楼的金桂包厢可以270度观赏湖景、山景、池景、园景。傍晚时分，夕阳西下，落日的余辉洒映照着龙潭湖上，白鹭在宁静的湖面上追逐滑翔、起起落落，一幅活的山水风景画。多少顾客在里面用餐，赞叹这美食与美景的享受。酒店三楼的空中花园，一个原本