知识目标教学方法第一节客房服务质量分析与管理烟灰缸里的“笑脸”文化卫生间里的留言卡小故事思考通过这个小故事给我们的饭店日常服务是不是也有些启发，想一想我们能不能也经常赞扬客人，让客人也去心花怒放一下，让客人感觉我们在时时关注他，让他感受到一种鼓励，感受到走进我们酒店，是一种很好的气氛，感到很快乐。我们要有意识的去赞扬客人。赞扬客人注意两个关键点：其一，最忌讳的是假惺惺的。我们也知道去赞扬客人，可明明这小孩长得很黑，我们还说：哟您长得真白哦。明明客人长一脸疤，我们非对人家说：您看您皮肤真好！有一个笑话说，一个局长在公园里带着他孙子在逛，他的一个部属也在这个公园，一看到局长带着孙子逛公园，就毕恭毕敬地走过去了，竟然给他孙子鞠了一个躬，并说了这么一句话：呀！您看您这么小，都做了我们局长的孙子了，你真伟大啊！这是在赞扬别人、恭维别人吗，简直是拍马屁拍到马腿上，假惺惺的。其二，赞扬客人一定要具体、要真实可信。比如一位服务员说：先生，您这领带真漂亮啊，看起来显的您更有气质。听了很舒服，因为服务人员赞美的话语比较具体，在夸你的领带很好看。服务员又说：我看您真精神，能和您在一块交流，我真的感到很愉快。这听了也很舒服，这都是赞美语言具体的表现。二、服务质量分析方法1.确定信息收集的方式质量调查表、客人投诉、批评意见单、常客座谈、神秘顾客、互动网站2.对信息进行分类服务态度、服务技巧、语言水平、客房设备3.制作巴雷特曲线P162（图7-1）4.分析后找出主要质量问题（二）圆形分析图法1.收集质量问题信息2.信息的汇总、分类和计算3.画出圆形图P163（图7-2）（三）因果分析图法1.确定存在的质量问题2.找出问题原因3.罗列原因，画出因果图P164（图7-3）三、客房服务质量的管理方法（二）QC小组法QC小组是指在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗，提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。QC小组是企业中群众性质量管理活动的一种的有效组织形式，是职工参加企业民主管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物。实施步骤也是按PDCA循环进行的（P165）（三）零缺点质量管理（ZERO—DEFECTS）零缺点管理是美国人克劳斯比于20世纪60年代提出的一种管理观念。当代的马丁·马里塔公司为保证制造导弹的军事质量可靠，提出了“无缺点计划”，70年代日本将其应用到电子、机械、银行等行业。这种方法主要用于控制酒店的产量和服务质量。在酒店中采用这种管理方法，可以促使酒店服务管理达到最佳。其主要做法是：（1）建立服务质量检查制度。许多酒店建立了自查、互查、专查、抽查和暗查等五级检查制度，督促员工执行标准质量，预防质量问题的出现。（2）DIRFT，即每个人第一次就把事情作对（DoItRighttheFirstTime）。酒店服务具有不可弥补的缺点，所以，每位员工都应把每项服务做到符合质量标准，这是改善酒店服务质量的基础。（3）开展零缺点工作日竞赛。一般来说，造成酒店服务质量问题的因素有两类，即缺乏知识和认真的服务态度。缺乏知识可通过培训等得到充实，但漫不经心的态度只有通过个人觉悟才有可能改进。因此，酒店可开展零缺点工作日竞赛，使员工养成DIRFT的工作习惯。（四）饭店全面质量管理体系全面质量管理，即TQC(TotalQualityControl)就是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功途径。1.饭店全面质量管理的涵义指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足客人需求的系统管理活动。它要求以系统观为出发点，通过提供全过程的优质服务，达到提高饭店服务质量的目的。2.特点（1）它具有全面性，控制服务质量的各个环节，各个阶段；（2）是全过程的质量管理；（3）是全员参与的质量管理；（4）是全社会参与的质量管理；（5）是方法多样性的管理。3.饭店全面质量管理的方法（1）建立各项产品标准（2）进行有效地质量培训（3）开展质量信息工作（4）健全质量责任制度（5）加强质量管理协调（6）建立质量QC小组第二节客房服务质量的调查和评价（二）调查方法1.质量调查表2.新客人与流失客人调查3.常客座谈。对大客户或老客户应该定期开展联谊活动，加强情感交流，其实也是一次收集客户新资料信息的时机。4.投诉及处理结果的记录。客人的投诉和不满的记录，也能反映客人的特殊需求，这也是客人的信息来源，需要引起重视，并做好总结和分析。5.顾客意见反馈及酒店的顾客意见表（卡）。顾客在消费中