任务一：客房接待服务程序与标准一、迎客服务服务程序与标准（二）客人到店的迎接工作迎接客人服务过程中的注意事项贵宾服务2．贵宾接待要求二、入住日常服务三、送客服务客房优质服务任务二：熟悉客房接待服务模式一、楼层服务台服务模式（二）楼层服务台的职能（三）楼层服务台的优缺点2．缺点二、客房服务中心服务模式（二）客房服务中心的职能（三）客房服务中心的优缺点2．缺点三、服务模式的选择依据任务三：客房服务质量管理一、客房服务质量的构成2．客房环境质量3．劳务质量二、客房服务质量标准的建立（一）客房服务质量标准的内容3．服务效率标准指在对客服务中建立的服务的时效标准，以保证客人得到快捷、有效的服务。例如：客房服务中心接到客人要求服务的电话，3分钟内必须为客人提供服务；客人交付洗烫的衣物必须在24小时以内交还客人等。4．服务设施用品标准指饭店对客人直接使用的各种设施和用品的质量和数量做出严格的规定。如果客房中的一次性牙刷和牙膏质量低劣，客人就往往会在使用这些劣质用品时对饭店整体的质量水平产生怀疑和不满。。5．服务状态标准指饭店针对给客人所创造的环境状态、设施使用保养水平提出的标准。例如：客房设施应保持完好无损，所有电器可以正常使用，卫生间24小时供应热水，地毯无灰尘和无霉变。6．服务态度标准指对服务员提供面对面的服务时所应表现出的态度和举止礼仪做出的规定。如服务员须实行站立服务，接待客人时应面带自然微笑，站立时不得前倾后靠和双手叉腰以及搔头挖耳，当着客人面不得高声喧哗、吐痰、嚼口香糖等。7．服务技能标准指客房服务员所应具备的服务素质和应达到的服务等级水平以及语言能力，规定服务人员所应具有的服务经验和所应掌握的服务知识，规定特定岗位上的服务人员能够熟练运用的操作技能。如一名客房清扫员应能在30分钟左右完成一间标准客房的清扫工作。8．服务语言标准指饭店规定的待客服务中所必须使用的标准化语言。饭店在欢迎、欢送、问候、致谢、道歉等各种场合下要求员工使用标准语言。如规定服务中使用的敬语口诀：“请”字当头，“谢谢”不断，见面“您好”，离别“再见”，得罪客人“对不起”，客人谢谢“没关系”等；同时饭店也应明确规定服务忌语，如规定在任何时候不能回答客人说“不知道”。使用标准化语言可以提高服务质量，确保服务语言的准确性。9．服务规格标准指饭店对各类客人提供服务所应达到的礼遇标准。例如：规定对入住若干次以上的常客提供服务时必须称呼客人姓名；对入住豪华套房的客人提供印有客人烫金姓名的信纸信封；对VIP客人的房间要放置鲜花、果篮。10．服务质量检查和事故处理标准这是对前述服务标准的贯彻执行所制定的标准，也是饭店服务质量的必要构成部分。发生服务质量事故，饭店一方面要有对员工的处罚标准，另一方面也要有事故处理的程序和对客补偿、挽回影响的具体措施。三、客房服务质量控制的主要环节（二）接待服务过程的质量控制（二）结束过程的质量控制