PAGE\*MERGEFORMAT1472020年4月19日湖南省移动业务故障投诉处理手册模板资料内容仅供您学习参考，如有不当或者侵权，请联系改正或者删除。湖南省移动业务故障投诉处理手册V1.0中国电信湖南省有限公司4月前言中国电信从10月正式承接CDMA移动网络的运营,随着移动通信市场的不断成熟,价格竞争、业务竞争已经开始向服务竞争演变,用户对服务质量的要求也越来越高。投诉处理一方面是做好客户服务工作的重要环节之一,另一方面也是分析网络问题的重要途径。坚持以人为本,全面、协调、可持续的科学发展观,要求我们必须时时刻刻以客户为中心,围绕客户做好服务工作。不断提高用户满意度是企业可持续发展的根本条件,因此用户投诉必须促使我们服务不断优质,网络不断优化。任何时候,我们都应该带着一种感激的心情去面对用户,并为用户解决问题。造成用户投诉的原因很多,除网络、功能、业务问题外,约有相当比例的投诉与用户相关,如手机终端问题、UIM卡问题、拨号方式问题、手机设置问题、用户使用问题等。那么,面对用户投诉时,如何准确了解用户投诉的问题所在,并初步判断问题原因是否与用户相关,就需要有一定的移动网投诉处理知识和经验。本知识库面向10000号、营业厅和其它投诉处理部门,主要目的是:帮助客服和营业人员了解投诉处理知识,能准确处理常识问题与用户原因有关的投诉;对不能直接回复用户的投诉能在派单中对用户反映问题描述清晰;准确派单至相关处理部门。目录TOC\o"1-3"\h\zHYPERLINK\l"_Toc"第一部分:CDMA移动网基础知识PAGEREF_Toc\h6HYPERLINK\l"_Toc"一、CDMA系统网络构成PAGEREF_Toc\h6HYPERLINK\l"_Toc"1、无线部分PAGEREF_Toc\h6HYPERLINK\l"_Toc"2、核心网交换部分PAGEREF_Toc\h7HYPERLINK\l"_Toc"3、IN智能网PAGEREF_Toc\h7HYPERLINK\l"_Toc"4、1X数据部分PAGEREF_Toc\h8HYPERLINK\l"_Toc"5、湖南CDMA网络结构PAGEREF_Toc\h8HYPERLINK\l"_Toc"二、CDMA常见名词介绍PAGEREF_Toc\h10HYPERLINK\l"_Toc"1、CDMA概念PAGEREF_Toc\h10HYPERLINK\l"_Toc"2、1X/GPRSPAGEREF_Toc\h10HYPERLINK\l"_Toc"3、EVDOPAGEREF_Toc\h10HYPERLINK\l"_Toc"4、SIM卡和UIM卡PAGEREF_Toc\h10HYPERLINK\l"_Toc"5、G&C双模卡PAGEREF_Toc\h11HYPERLINK\l"_Toc"6、软切换PAGEREF_Toc\h11HYPERLINK\l"_Toc"7、语音优先功能PAGEREF_Toc\h11HYPERLINK\l"_Toc"8、呼叫等待功能PAGEREF_Toc\h12HYPERLINK\l"_Toc"9、军网PAGEREF_Toc\h12HYPERLINK\l"_Toc"三、CDMA典型业务介绍PAGEREF_Toc\h13HYPERLINK\l"_Toc"1、互联星空(WAP)PAGEREF_Toc\h13HYPERLINK\l"_Toc"2、BREW业务PAGEREF_Toc\h14HYPERLINK\l"_Toc"3、流媒体业务PAGEREF_Toc\h15HYPERLINK\l"_Toc"4、视讯新干线业务PAGEREF_Toc\h16HYPERLINK\l"_Toc"5、无线宽带(WLAN+3G+1X)PAGEREF_Toc\h17HYPERLINK\l"_Toc"第二部分:投诉知识问答PAGEREF_Toc\h19HYPERLINK\l"_Toc"1、手机与卡配合问题有何特点?如何处理?PAGEREF_Toc\h19HYPERLINK\l"_Toc"2、主叫正常,被叫提示”暂时无法接通”问题的几种情况PAGEREF_Toc\h19HYPERLI