湖南省移动业务故障投诉处理手册V1.0中国电信湖南省有限公司2009年4月前言中国电信从2008年10月正式承接CDMA移动网络的运营，随着移动通信市场的不断成熟，价格竞争、业务竞争已经开始向服务竞争演变，用户对服务质量的要求也越来越高。投诉处理一方面是做好客户服务工作的重要环节之一，另一方面也是分析网络问题的重要途径。坚持以人为本，全面、协调、可持续的科学发展观，要求我们必须时时刻刻以客户为中心，围绕客户做好服务工作。不断提高用户满意度是企业可持续发展的根本条件，因此用户投诉必须促使我们服务不断优质，网络不断优化。任何时候，我们都应该带着一种感激的心情去面对用户，并为用户解决问题。造成用户投诉的原因很多，除网络、功能、业务问题外，约有相当比例的投诉与用户相关，如手机终端问题、UIM卡问题、拨号方式问题、手机设置问题、用户使用问题等。那么，面对用户投诉时，如何准确了解用户投诉的问题所在，并初步判断问题原因是否与用户相关，就需要有一定的移动网投诉处理知识和经验。本知识库面向10000号、营业厅和其他投诉处理部门，主要目的是：帮助客服和营业人员了解投诉处理知识，能准确处理常识问题与用户原因有关的投诉；对不能直接回复用户的投诉能在派单中对用户反映问题描述清晰；准确派单至相关处理部门。目录TOC\o"1-3"\h\zHYPERLINK\l"_Toc226822321"第一部分：CDMA移动网基础知识PAGEREF_Toc226822321\h6HYPERLINK\l"_Toc226822322"一、CDMA系统网络构成PAGEREF_Toc226822322\h6HYPERLINK\l"_Toc226822323"1、无线部分PAGEREF_Toc226822323\h6HYPERLINK\l"_Toc226822324"2、核心网交换部分PAGEREF_Toc226822324\h7HYPERLINK\l"_Toc226822325"3、IN智能网PAGEREF_Toc226822325\h7HYPERLINK\l"_Toc226822326"4、1X数据部分PAGEREF_Toc226822326\h8HYPERLINK\l"_Toc226822327"5、湖南CDMA网络结构PAGEREF_Toc226822327\h8HYPERLINK\l"_Toc226822328"二、CDMA常用名词介绍PAGEREF_Toc226822328\h10HYPERLINK\l"_Toc226822329"1、CDMA概念PAGEREF_Toc226822329\h10HYPERLINK\l"_Toc226822330"2、1X/GPRSPAGEREF_Toc226822330\h10HYPERLINK\l"_Toc226822331"3、EVDOPAGEREF_Toc226822331\h10HYPERLINK\l"_Toc226822332"4、SIM卡和UIM卡PAGEREF_Toc226822332\h10HYPERLINK\l"_Toc226822333"5、G&C双模卡PAGEREF_Toc226822333\h11HYPERLINK\l"_Toc226822334"6、软切换PAGEREF_Toc226822334\h11HYPERLINK\l"_Toc226822335"7、语音优先功能PAGEREF_Toc226822335\h11HYPERLINK\l"_Toc226822336"8、呼叫等待功能PAGEREF_Toc226822336\h12HYPERLINK\l"_Toc226822337"9、军网PAGEREF_Toc226822337\h12HYPERLINK\l"_Toc226822338"三、CDMA典型业务介绍PAGEREF_Toc226822338\h13HYPERLINK\l"_Toc226822339"1、互联星空（WAP）PAGEREF_Toc226822339\h13HYPERLINK\l"_Toc226822340"2、BREW业务PAGEREF_Toc226822340\h14HYPERLINK\l"_Toc226822341"3、流媒体业务PAGEREF_Toc226822341\h15