移动公司网络投诉处理办法（完整版）资料(可以直接使用，可编辑优秀版资料，欢迎下载）公司网络投诉管理办法V3.1移动广东公司分公司网络管理中心2021年10月文档历史：版本修改时间修改说明修改人（单位）V1.0版2021年2月第一次修改冯杰文V2.0版2021年4月增加投诉闭环、快速反应及通报机制；更新投诉处理流程，删除VIP投诉处理子流程；更新投诉处理机构名称；修订家宽投诉处理流程。增加网络投诉预警、分析等机制。陈浪V3.0版2021年5月1、更新家客、集客投诉处理子流程；2、增加HLR用户数据查询及业务操作流程；3、删减无在用的系统支撑手段。4、网络投诉质量控制指标新境广义TOP10万用户投诉量。郑晓蕾V3.1版2021年10月1、在无线网络问题投诉处理子流程中，新增黑点类工单处理流程；2、更新集团业务投诉处理子流程；3、HLR用户查询修改为HSS用户查询，并增加金库审批流程要求；4、删除广义TOP10万用户投诉量指标。郑晓蕾目录TOC\o"1-3"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc432770142"第一章总则PAGEREF_Toc432770142\h4HYPERLINK\l"_Toc432770143"第一条目的PAGEREF_Toc432770143\h4HYPERLINK\l"_Toc432770144"第二条范围PAGEREF_Toc432770144\h4HYPERLINK\l"_Toc432770145"第三条定义PAGEREF_Toc432770145\h4HYPERLINK\l"_Toc432770146"第二章网络投诉处理机构及职责PAGEREF_Toc432770146\h5HYPERLINK\l"_Toc432770147"第一条网络投诉处理部门的职责PAGEREF_Toc432770147\h5HYPERLINK\l"_Toc432770148"第二条网络投诉处理人员及岗位配置PAGEREF_Toc432770148\h5HYPERLINK\l"_Toc432770149"第三章网络投诉闭环管理PAGEREF_Toc432770149\h6HYPERLINK\l"_Toc432770150"第四章网络投诉处理流程PAGEREF_Toc432770150\h8HYPERLINK\l"_Toc432770151"第一条网络投诉处理流程PAGEREF_Toc432770151\h8HYPERLINK\l"_Toc432770152"1、网络投诉处理流程—主流程PAGEREF_Toc432770152\h8HYPERLINK\l"_Toc432770153"2、网络投诉处理流程—无线网络问题投诉处理子流程PAGEREF_Toc432770153\h10HYPERLINK\l"_Toc432770154"3、网络投诉处理流程—网间投诉处理子流程PAGEREF_Toc432770154\h11HYPERLINK\l"_Toc432770155"4、网络投诉处理流程—集团业务投诉处理子流程PAGEREF_Toc432770155\h12HYPERLINK\l"_Toc432770156"5、网络投诉处理流程—家客投诉处理子流程PAGEREF_Toc432770156\h13HYPERLINK\l"_Toc432770157"6、网络投诉处理流程—特急/紧急网络投诉处理子流程PAGEREF_Toc432770157\h14HYPERLINK\l"_Toc432770158"第二条投诉处理时限要求PAGEREF_Toc432770158\h15HYPERLINK\l"_Toc432770159"第三条HSS用户数据查询及业务操作流程PAGEREF_Toc432770159\h15HYPERLINK\l"_Toc432770160"第五章网络投诉快速反应及互通报管理PAGEREF_Toc432770160\h16HYPERLINK\l"_Toc432770161"第一条紧急网络投诉处理闭环流程PAGEREF_Toc432770161\h16HYPERLINK\l"_Toc432770162"第二条防止网络投诉升级的管理办法PAGEREF_Toc432770162\h17HYPERLINK\l"_Toc43277