新红馆国际俱乐部XIHONGGUANGUOJIJULEBU第三部分标准服务内容1.标准姿势站姿：优美的站姿，应腰直肩平，抬头挺胸，下额微收，头颈要成一条直线，双脚略微分开，与肩同宽，男子站立时应双手后背，右手成半握拳状，左手握右手，放于腰际处；女子站立时，左手握右手，双手虎口交叉，放于小腹处。门迎在站立时应站立在大厅旋转门内侧两边，A班次两侧左右各一名，B班两侧左右各三名。引领客人时由外到内左右依次轮换。坐姿：坐要端正，上身挺直，自然大方，坐椅子的三分之二即可，切忌东倒西歪，靠在椅子靠背上，翘二郎腿，更不能蹲在椅子上或将腿放在椅子上。走姿：行走时，步伐稳健，男子以大步为佳，但不可成跑步样子，也不可用力跺地板，女子以碎步为佳；走路时要有节奏，双臂下垂，自然交叉摆动。交谈姿势：与人交谈时，应与其保持一定的距离，大约1米左右，直立，双目注视他人，切不可勾肩搭背与他人谈话，也不可双眼乱看，给人一种不重视的态度。问候姿势：问候客人时，应与其保持一定的距离，鞠躬问好，鞠躬时，腰弯下15°—20°左右，双眼上看，注视客人，头与脖子成一直线，上身保持不动，弯腰即可，切忌点头、低头。引路姿势：为客人引路时，鞠躬，右手拇指与其它四指并拢，手臂划出一弧线，指尖指向目的方向，同时双眼跟随手指方向并说“先生/小姐，您这边请”。让路姿势：当你正在行进中，突然听见或用眼的余光发现后边有客人欲超过你前行时，凭感觉或余光当客人离自己一米左右时，右脚迅速平行向右跨一步，左脚随即跟上同时做一转步，面向客人侧面，并做一引路姿势，“先生/小姐，您请”。接电话：铃响三声之内接电话，接电话时语气友好且热情，首先问候对方“早上好/下午好/晚上好，自报公司名称和部门，并说：我可以帮您吗？听电话时要集中注意力，不要随便打断对方讲话，如果对方有要求，要认真记录，并向对方重复一遍，确认完毕后，方可轻轻将电话挂上。门迎问候客人“先生/小姐，晚上好/下午好，欢迎光临蒂尔梦夜总会”面带微笑，鞠躬问好询问客人“您一共几位”目视客人，语气应该柔和“请问您是到茶苑还是KTV”“请问您有预定吗？”如果客人有预定“请您稍等，我帮您查一下预定记录”引领客人“先生/小姐，这边请”走在客人前2-3步远开电梯“先生/小姐，您先请”门迎最后进入（出来）将客人转交楼层通知楼层一共几位客人面带微笑“祝您玩的愉快”送别客人“先生/小姐，慢走，欢迎再次光临”面带微笑，鞠躬送别接待客人到服务台，问候客人“先生/小姐，晚上好，我可以帮您吗？”站于服务台，面带微笑，鞠躬问候需要查预定时询问客人“请问您贵姓？”面带微笑，语言甜美“请问您的预定人数？”“请问您预定的是什么类型的包间？”确认无误后“您预定的包间已经为您准备好了，门迎将带您过去，祝您们玩的愉快”“您的预定人数到齐了吗”如果客人预定包间暂时不能使用“对不起，非常抱歉，您预定的包间暂时不能使用，我们马上为您更换同类型的包间，可以吗？”面带微笑，语气委婉当客人咨询问题，接待不能准确回答“不好意思，这个问题我不是很清楚，您稍等一下可以吗？”面带微笑，语气委婉接听电话拿起电话三声之内“您好，鼎盛长安，我可以帮您吗？”愉快声音，友好且热情倾听来电集中注意力，不要打断对方重复客人要求，如名字、人数、时间、电话号码确保内容正确性放回听筒，向客人致谢，“谢谢，再见”轻轻的放下听筒接受预定准备预定的物品预定薄、笔熟悉客情通过电脑熟悉接受客人预定通过电话预定或本人预定“请问您预定的包间类型？”“请问您的预定时间？”“您贵姓？”“您的预定人数是多少？”“请您留下您的电话号码好吗？”准备记录，并向客人复述一遍，确保无误“先生/小姐，您的预定我们将会保留15分钟，谢谢您的预定，再见”提醒客人2、语言标准服务生引领客人进入包房“先生/小姐，您好，你这边请”有礼貌的问候客人，鞠躬微笑安排客人入座“先生/小姐，请坐”先安排女士或年长者打开设备“我先帮您把音响打开，可以吗？”有礼貌的动作轻询问客人“先生/小姐，您现在所处的位置是鼎盛长安party广场**号房间，房型为**包，包房价格为**元，时段优惠价**元。您对这间包间还满意吗？”蹲式服务、有礼貌、语言甜美客人确认后，开单“您好，从现在开始，我们就为您计时了”有礼貌的，开单要清晰请客人签字“您好，请您在这里签字”将单据双手递在客人面前询问客人“您好，酒水超市在门厅旁，种类齐全，如果您需要什么酒水，请您自行选购”尽量建议客人自行选购客人要求代购听清客人要求，并复述给客人，“先生/小姐，您刚点了***对吗？”复述一遍确保无误收取客人现金“您好，一共是**元”计算准确拿到现金“您好，一共收您**元”注意辨认真伪为客人上酒水“打扰一下，您点的酒水已全部上齐，我帮您打开”提醒