第二章第三方物流服务管理学习目标第一节物流服务概述一、客户需求等级从属性及时性移动性和分散性需求波动性可替代性三、物流表现与客户满意建立企业客户服务的关键绩效指标提高客户满意度一、建立企业客户服务的关键绩效指标（二）库存管理指标体系库存完好率库存周报表准确率存货准确率发货准确率（三）客户服务过程的评价指标客户投诉率客户投诉处理时间回单返回及时率（四）数据录入的评价指标数据录入及时率数据录入准确率（五）进出口业务的评价指标报关及时率订单处理及时率订单处理准确率（六）费用结算的评价指标费用结算及时率费用结算准确率二、提高客户满意度客户关系管理的概念客户关系管理战略的核心思想客户关系管理的运作流程实施客户关系管理战略的核心策略一、客户关系管理的概念二、客户关系管理战略的核心思想三、客户关系管理的运作流程四、实施客户关系管理战略的核心策略增值服务的概念增值服务的发展趋势增值服务的实施策略一、增值服务的概念（二）增值服务的范围以客户为核心的服务以促销为核心的服务以制造为核心的服务以时间为核心的服务（三）增值服务的途径第三方物流企业提供增值服务的途径：基本服务的增值合理化改造的增值一体化物流服务的增值供应链集成整合增值管理增值基本服务原来的物流运作三、增值服务的实施策略理解客户需求评价当前的服务能力解释当前做法与客户需求之间的差距满足客户特定需要的针对性服务在客户需求的基础上创造服务评估与跟踪执行和改进情况保持持续改进可行性分析与商务沟通选择物流供应商明确列举服务要求解决方案