维也纳酒店有限公司文件维也纳集字〔2014〕105号-风字08号一级文件危机管理制度（V2.0）第一章总则第一条为了提高公司各级管理人员的危机防范意识和危机管理能力，规范危机事件的预防、处理、公关以及经验总结流程，特制订本制度。第二条本制度适用于维也纳酒店集团全体员工（包含加盟店及五稻香员工）。第三条本制度中的危机是指：公司在正常运营中潜在的或突发性的，危及到公众利益、公司信誉、公司形象、业务发展等，需立即做出反应并紧急处理的事件。其表现形式有：一、自然灾害危机：主要指台风、暴雨、地震等天灾。二、公关危机：1、公司出现员工违法被捕、工作场所存有暴力伤害事件、食物中毒、非法干扰、酒店入住不法分子等可疑行为被媒体曝光或意图曝光；-1-2、因服务或产品质量而引起的客户投诉与网络差评，大客户流失等事件；3、被竞争对手或业主起诉；4、工程建设质量问题等。三、内部危机：主要指员工集体罢工或上访活动、内部毁誉、贪污受贿及电脑故障、设备失事等。四、事故灾难：主要包括火灾、水灾、暴力事件、人员伤亡、爆炸物威胁、危险品污染、社会治安隐患以及可能造成较大负面影响的其它不安全事件。第四条危机事件处理的基本原则一、及时沟通、注重预防；二、大事化小、小事化无；三、反应迅速、分工合作；四、统一口径、严肃纪律；五、重视总结、举一反三。第二章危机管理组织体系第五条公司危机管理实行委员会负责制。第六条危机管理委员会负责公司重大危机事件的统一领导与指挥，以及公司员工的危机预防与管理。各中心负责人为集团危机事件处理第一责任人。-2-第七条分店安全管理委员会负责组织、协调本分店范围内的危机应急处理工作，并根据实际工作需求成立危机管理小组，总经理为分店危机事件处理的第一责任人。第八条公司危机管理委员会组织架构：第九条成员组成一、主任：董事二、执行主任：风险管理中心副总裁、品牌管理中心高级总监；三、秘书：公关传媒部总监；四、常委：COO、CFO、CHO、财务管理中心高级总监、法务部副总裁、运营管理中心高级总监、直营管理中心高级总监、加盟管理中心高级总监、加盟服务中心高级总监；五、委员：根据决策事项，由内部关联部门负责人和各区总担任。-3-第三章危机管理第十条危机管理是指：危机预防、危机处理、危机公关以及危机经验总结的全过程。第十一条危机管理的目标一、第一目标：捍卫品牌。预防和规避危机事件的发生；发生时快速、妥善的处理危机，降低酒店品牌因此而遭遇的风险。二、第二目标：建设品牌。发生危机时，妥善应对，主动向公众展示公司“绅士般品味，淑女般亲切”的美好形象，实现公司“创国际品牌，立百年伟业”的宏伟愿景。第十二条危机预防，指做好危机的日常预防工作，建立高效的危机预防管理体系，以避免危机事件的发生与恶化。危机预防工作流程如下：-4--5-第十三条危机处理类别及各级权限-6-第十四条危机汇报关系第十五条危机公关发生公关危机时，公司各部门、员工都必须高度重视，无条件支持和配合此项工作，培养危机公关的敏感性和对企业的责任心。-7-一、危机公关预警流程二、媒体危机公关流程-8-注：（1）集团风险管理中心全面负责集团危机管理工作。（2）任何部门和员工在发现危机或安全隐患时，必须在第一时间按照处理流程上报到指定部门。紧急情况可先通过电话进行口头汇报，在24小时内将书面材料逐级上报有关部门；（3）各中心/部门、区域/分店需要集团公关事项支持的需填写《公关事项需求单》（详见附件1）第四章奖惩细则第十六条奖惩依据集团风险管理中心依据公司《员工奖惩制度》对在危机处理过程中表现出色、做出重大贡献的部门和个人进行表彰，同时对在危机管理过程中处理失当、给公司品牌造成损失的部门与个人进行处罚。第十七条奖励一、对于及时发现安全隐患并将事实依据上报至风险管理中心的部门或个人，经核查属实，奖励人民币50—200元（分店安全服务部、区域风控总监/经理、风险管理中心员工除外）；二、对于危机事件原因调查、责任划定提供有效线索、证据、证词的员工，公司视情况奖励人民币100-1000元；-9-三、对危机处理过程中信息反馈及时、工作积极迅速，帮助公司避免声誉、财产等损失的员工，将视情节给予人民币1000—30000元的现金奖励和提前转正/培训/旅游/有薪假期等辅助性奖励。第十八条问责及处罚一、各区域总经理在危机事件处理中负有管理责任；二、凡执行以上制度不力或失职的人员，均由危机管理委员会视情节轻重予以口头警告、书面