ANHUIUNIVERSITYOFFINANCE&ECONOMICS第四章消费者决策过程购后行为问题讨论购后评价与行为产品的获得第一节产品的使用与闲置1、了解消费行为2、界定消费行为3、改变消费行为第二节使用后评价（消费者的满意与不满意）期望不一致模型ExpectancydisconfirmationmodelA、顾客满意1、影响消费者满意的因素2、影响消费者对产品实际绩效认知的因素B、消费者的不满三、消费者不满及其行为反映消费者抱怨的反应模式不满不满意出现讨论企业的一些应对营销策略第四节重复购买和品牌忠诚1、习惯的功能习惯给消费者带来的好处是：减少风险便利决策2、消费者重新决策下列条件下，可能导致消费者重新决策（1）该产品不能满足消费者期望的价值时。（2）新产品进入市场（3）对某一品牌的厌倦（4）购买相同品牌行为受限3、引导从习惯向决策转变要使自己的品牌与知名品牌相抗衡，诱导消费者由靠习惯购买转向考虑其他品牌，措施：对现存品牌的某一新特性进行广告宣传。通过导入消费者以前从未想过的特色，努力改变消费者头脑中不同品牌的优先顺序。……相反，知名品牌为了维持习惯购买，应反复播放广告，不断强化顾客满意程度，尽力简化选择过程。B、品牌忠诚——所谓品牌忠诚，是消费者对某一品牌形成偏好、试图重复选择该品牌的倾向。1、品牌忠诚的成因2、品牌忠诚的测定整合的概念框架(四)处置对企业营销策略的影响