第五章铁路旅客服务心理服务心理学的基础知识我们的学习内容一、个体心理一、个体心理旅客心理现象之----个性个性是如何形成的？江山易改，本性难移—气质多血质气质类型又称“活泼型”特点是：热情、开朗，无忧无虑、活泼好动，对外界事物感受迅速、强烈但不深入，不能持久;兴趣广泛但注意力易分散，感情易变化。胆汁质气质类型又称“不可遏制型”特点是：情绪兴奋性高，发生得快，带有爆发的性质;情绪体验强烈，外部表现明显，但爆发后又很快平静下来。粘液质气质类型又称为“安静型”。特点是情绪不易激动，内性冷漠，动作稳妥，不善于交往但善于忍耐，注意力稳定，有较强的自制力。抑郁质气质类型又称为“抑制型”特点是：情绪兴奋性高，敏感，体验深刻、持久、内倾，各种心理活动的外部表现都是缓慢而柔弱。服务人员应具备的气质要求十个类型十个类型十个类型十个类型十个类型十个类型十个类型十个类型十个类型十个类型群体心理群体对个体的影响旅客群体对群体旅客心理的服务服务人员应具备的气质要求安全需要顺畅心理快捷心理方便心理经济心理舒适心理安静心理尊重心理如何根据旅客需要做好服务工作