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企业危机管理目录你认为什么是企业危机?案例一:安利的“钙镁片事件”2001年11月九运会期间,马俊仁的弟子兰丽新被查出血检超标。马俊仁对媒体宣称:兰是吃了安利的钙镁片,所以导致血检超标。一时间,“安利的钙镁片含有兴奋剂”不胫而走。数家媒体以最快的速度进行了转载报道。顾客向安利公司质疑:钙镁片是否含有兴奋剂?而后,钙镁片的销量在两天内大幅度滑坡。案例三:新塔矿危机危机管理警告信号获取信息渠道3、防止潜在危机变成真实危机3、防止潜在危机变成真实危机潜在问题二、企业危机管理的七大步骤危机管理小组危机管理小组的主要任务:制定企业的危机管理目标及战略讨论企业的薄弱环节并建立优先顺序做出行动计划,分担责任,确定最后完成期限订定、修改、批准企业的危机管理计划和危机反应手册挑选合适的公司发言人确保危机得到优先处理向决策层提供建议、反馈和忠告5、确认危机并采取行动认清问题并尽可能地了解情况如果会有安全问题,就同当地警察、消防部门或医院取得联系向上级主管汇报有关的问题,并讨论解决和进行沟通的步骤确认受到最大影响的社会公众有哪些决定要进行沟通的主要信息,并考虑如何回答可能被提出的问题拟出短期内必须采取的行动及沟通的优先顺序确保公司的发言人做好准备,并能有效地代表公司发言安利公司针对“安利钙镁片”事件的行动1、安利迅速确认危机存在,并成立以华东公司公关部门为主的“危机小组”2、立即举行新闻发布会3、请权威人士论述安利产品的安全性,向媒体提供了正面的新闻点一是进一步加大搜寻力度,调集武警、公安、消防及预备役民兵等各方力量(主要是人和大型设备)投入抢险救援,在确保救援人员安全的基础上,加快工作进度,组织力量全力搜救被困人员,千方百计搜寻失踪人员;二是千方百计救治受伤人员,调集医疗救护力量开展医疗救治工作,做好家属善后安抚工作;三是动员一切力量采取一切手段,对事故固定的范围逐村、逐户核实人数,核查核准失踪人员,进一步核实、确定遇险人数,同时现场利用生命探测仪从多个方向进行了探测,看能否发现生命迹象;四是妥善做好善后工作,加强舆论引导,维护社会稳定;五是报请国务院成立调查组,对事故原因展开调查,并举一反三,对全省尾矿库的安全隐患逐一排查,采取有效措施,防止类似事故发生,确保矿区人民群众生命财产安全。确定该危机如何影响到公司重要受众的行为和想法评估该危机对公司销售及声誉的影响程度帮助识别什么时候危机已经结束比较危机期间和之后公司的销售整理新闻记者的访谈开设电话热线,以方便员工和顾客就本次危机提问或评论举行座谈会(每组不超过12人,从员工和其他主要公众获得建议和想法准备一份向员工及外部公众发放的问卷,以确知他们的想法和态度那么评价危机到底是指什么?确定该危机如何影响到公司重要受众的行为和想法评估该危机对公司销售及声誉的影响程度帮助识别什么时候危机已经结束总结上述六大步骤,我们可以看到做好企业危机管理的最终目的是什么用一个比喻就可以说明:一座房子必须要有隔离层,以经得住恶劣天气的考验。否则,单是燃料和电力的成本就大大超过了隔离房屋所需的花费。企业也像房屋一样,需要足够的隔离措施,才能在不可测的恶劣环境下生存下去。7、建立危机隔离措施公关是企业维持良好信誉的一个有效方法,公关计划有效实施的关键在于公关战术的使用。在危机管理中,沟通是极其重要的一环。总结危机公关处理----快速做出反应----态度是关键----用一个声音说话----积极与媒体沟通----做到坦诚相待制定危机管理计划----识别潜在的危机类型----指定唯一发言人----成立危机管理小组----确定好沟通计划测试题3、预警信号是如何转变成真正危机的?(AC)A、企业反映机制的迟钝B、媒体的报道C、对于现有问题的“鸵鸟”心态D、危机主要受众的影响面大4、哪些原则可以帮助我们防止真正危机的产生:(ABD)A.考虑采取有助于防止问题转变成危机的行动步骤B.比较立即解决和后期补救的成本差C.搜寻谣言传播的渠道D.下定决心花些时间来解决问题6、评价危机是指什么?(ABD)A.确定该危机如何影响到公司重要受众的行为和想法B.评估该危机对公司销售及声誉的影响程度C.确认危机是由什么事件引起的D.帮助识别什么时候危机已经结束7、可以应用下述哪些方法来评价危机(ABC)A.比较危机期间和之后公司的销售B.整理新闻记者的访谈和其他公众所提出的问题C.开设电话热线,以方便员工和顾客就本次危机提问或评论D.估测市场分析人员的想法8、在企业内部形成并保持危机管理文化的好办法有哪些:(ABD)A.每年至少在公司进行一次正式的弱点分析B.采取措施