2012公共关系专业吴亚博南方航空企业形象与声誉管理研究2013/1/10吴亚博李伊中国广告主研究所目录南航企业形象与声誉管理研究报告...............................................................................3南方航空公司简介：...................................................................................................3一、南航面临的四大挑战...........................................................................................3（一）高铁网络逐步完善，南航优势遭受冲击...................................................3（二）民营及国外航空公司异军突起，南航优势削弱.......................................4（三）国家出台新政策，南航面临的竞争加剧...................................................5（四）消费者对航空公司品牌忠诚度不高...........................................................5二、南航企业形象与声誉管理问题分析...................................................................6（一）企业形象与声誉管理理论回顾...................................................................61企业形象........................................................................................................62.声誉管理........................................................................................................73.企业声誉与企业形象(image)的区别...........................................................8（二）南方航空公司企业形象与声誉管理问题分析...........................................81.产品与服务同质化，网络布局缺乏战略眼光............................................82.员工利益关注不足，人性关怀缺失..........................................................113.社会责任认知与实践存在问题..................................................................124.危机处理反映迟缓、被动..........................................................................145.媒体策略缺乏，宣传效果不佳..................................................................14三、南航企业形象与声誉管理建议.........................................................................15（一）形成产品与服务矩阵，满足不同消费能力的消费者需求.....................15（二）关注员工利益，使员工成为企业形象与声誉的创造者和传播者.........17（三）化解危机，及时、人性化回应是关键.....................................................17（四）社会责任实践，多元拓展、重点聚焦.....................................................17（五）企业形象与声誉传播有道，重策略...............