东航旅客个性化服务的研究与方案设计任务书一、任务背景近年来，随着全球经济的迅猛发展和人民生活水平的提高，旅游业蓬勃发展，旅游需求日益增长。作为国内运输市场的龙头企业，中国东方航空公司（以下简称“东航”）在客运领域占有重要的地位。国外先进航空公司已经开始采用个性化服务的方式提升旅客体验，东航为保持行业领先地位，也需要通过不断优化业务模式，提升服务水平，赢取更多旅客的信任和忠诚。个性化服务是指企业通过获取客户个人基本信息、喜好、历史交易记录等，为其提供量身定制的服务。个性化服务可以差异化竞争，吸引更多消费者，提高客户留存率，从而提高企业的盈利能力。因此，本次研究将探讨东航旅客个性化服务的方案设计，旨在提高东航服务品质，满足客户需求，优化服务流程，增加企业收益。二、研究目标1.了解东航旅客的需求和偏好，对一般的旅客分类；2.分析东航目前的服务体系，发现其中存在的不足和需要改进的地方，并提出改进建议；3.探索使用客户分类和旅客需求对个性化服务的实现方法；4.设计出东航的个性化服务方案，包括服务标准、服务流程、服务方式等。三、研究内容1.客户调研：通过问卷调查和访谈等方式，获取旅客的基本信息、偏好等数据，对旅客进行分类；2.服务体系分析：对东航现有的服务流程和服务体系进行梳理和分析，找出存在的问题并提出改进建议；3.个性化服务方案设计：结合客户分类和旅客需求，提出个性化服务的设计方案，包括服务标准、流程和方式；4.方案实施：对设计出的个性化服务方案进行实施，包括人员培训、流程优化、技术工具升级等。四、研究步骤1.确定研究目标和内容；2.收集相关数据资料：包括东航旅客的信息、数据统计分析和现有服务流程等信息，还有其他相关行业的情况了解和分析；3.对数据进行开展研究分析，找出需求偏好集群，将旅客进行分类；4.分析东航现有服务体系，找出各种limit和不足之处，提出改进建议;5.设计出与客户需求和客户分类一致的方案，绘制流程图，及服务标准;6.进行方案实施，协调相关内外部进行改进，推动方案落地。五、时间安排本次研究拟定为二个月的时间完成。时间安排如下：第一周：确定研究目标和任务书，并分配工作职责。第二周：收集和整理相关资料，分析数据的可行性和更新方法。第三周：设计调查问卷，进行调研工作。第四周：对收集到的数据进行汇总和分析，确定旅客需求和主要偏好。第五周：对东航现有的服务体系进行分析，找出存在的问题和改进建议。第六周：设计个性化服务的方案。第七周：优化方案设计，制定具体的操作流程和技术工具。第八周：完成方案的主策实施。六、预期成果1.研究报告：编写研究报告,描述旅客需求和文化偏好，东航服务体系内存在的问题和建议，并提出了个性化服务的设计方案。2.方案实施记录：客户服务流程的优化和方案落地情况的记录。3.Slides演示：通过演示邀请管理层，技术团队，甚至自客户们总结和梳理研究成果，并为知识沉淀预留空间。七、研究团队1.研究主管：一名学术研究领域技术人员，负责项目研究的指导和统筹以及对研究成果的把握。2.经理：一名管理经验丰富的人员，主要负责协调研究中的计划,控制时间进度和质量，并落实成果的实际应用执行。3.两名研究员：负责问卷调查、数据分析、服务流程设计等方面的工作。4.助理：一名负责计划、组织安排会议，并跟踪任务和协调团队成员。综上所述，本次研究将通过对东航旅客个性化服务进行研究，分析客户需求和服务体系，设计和实施方案，为东航公司提供更加人性化的服务，提高服务质量与客户忠诚度。