目录一、设计背景.………………………………………………………………………11.公司简介…………………………………………………………………………12.方案设计的必要性………………………………………………………………13.方案设计的可行性………………………………………………………………2二、设计思路…………………………………………………………………………21.设计思路…………………………………………………………………………22.设计手段跟设计方案……………………………………………………………2三、设计过程与说明…………………………………………………………………31.前期的准备………………………………………………………………………31.1幸福航空轮椅旅客服务现状……………………………………………31.2轮椅旅客满意度现状……………………………………………………32.轮椅旅客服务存在的问题……………………………………………………32.1轮椅旅客对幸福航空专业服务不够了解…………………………………32.2客舱乘务员对轮椅旅客需求了解不及时…………………………………42.3乘务员与轮椅旅客沟通技巧有待提升…………………………………42.4乘务员服务意识有待提高…………………………………………………4四、设计成果…………………………………………………………………………41.优化设计方案……………………………………………………………………41.1提高乘务员综合素质的优化措施…………………………………………41.2轮椅旅客分阶段服务优化措施……………………………………………52.方案预期…………………………………………………………………………5六、参考文案…………………………………………………………………………6一．设计背景1.公司简介幸福航空有限责任公司（以下简称幸福航空）是由中国航空工业集团公司与中国东方航空股份有限公司共同投资组建，以西安咸阳国际机场为主运营基地，以涡桨支线MA（新舟）系列和涡扇支线ARJ21系列飞机为主力机型，肩负着发展国内支线航空运输市场、促进国产民用飞机制造产业的使命。目前,幸福航空是全球最大且唯一形成商业规模的国产民机运营商，拥有24架新舟60飞机，3架波音737飞机，员工1000余名，建成过夜基地6个，开通航线40余条。幸福航空的LOGO标志由5个莲花的花瓣、“幸福航空”和“Joyair”中英文字样组成，有着深厚的寓意（见图１－１）。LOGO体现的是我国东西南北中五大区域的融合；其次，它代表了中国民机事业的创新和发展；再其次，它代表了中国一航和东航股份强强联手带来的未来繁荣和发展，展现了幸福航空为乘坐者提供舒适与平安之旅的决心，真正打造“和谐之旅”的服务理念。5个美丽的莲花花瓣，在中国传统文化当中它代表着五福临门，它代表幸福航空是幸福的传递者。花瓣的旋转，盛开，也寓意幸福之花在我们每一个人身边都能绽放。同时5个花瓣的底部紧紧相连，寓意团结和睦，团队合作，企业强大的凝聚力，共同为美好的明天而努力。而整个标志也可以看作是一只飞翔的鸟，鸟的头是向着西部，它寓意公司将会立足西安，肩负着发展西部支线航空的历史重任。幸福航空在西安市政府的坚强领导和控股股东西安航投的大力支持下，将以西安咸阳国际机场为主干线基地，干支并举，加快飞机引进速度，优化航线网络布局，夯实安全基础，提升服务质量，积极践行民航“真情服务”;此外，幸福航空还将致力于成为具有西安本土特色的航空企业品牌，为构建陕西开放型经济新格局、谱写陕西新时代追赶超越新篇章贡献“幸福”的力量。图1-1幸福航空公司LOGO2.方案设计的必要性近年来，幸福航空客舱为轮椅乘客提供的服务处于持续改善阶段，一是同其它航空公司1相比机上硬件设施有限，二是幸福航空客舱乘务人员对于特殊旅客的服务意识有待加强改善。对轮椅旅客客舱服务进行优化，既方便了轮椅旅客，尤其是无陪轮椅旅客，让旅客的家人安心，也会系统性地提高客舱服务质量，最终推进幸福航空的全面发展。因此，优化幸福航空轮椅旅客的客舱服务势在必行。3.方案设计的可行性优化幸福航空轮椅旅客的客舱服务主要从加强对客舱人员对轮椅旅客服务培训，客舱服务评价体系和智能化管理三个层面实施。其中人员的培训有现存的基础，评价体系和智能化管理依靠目前的移动智能网络，如微信小程序等，因此本方案的实施既有基础，又具备智能手机全面覆盖的支撑，可行性很大。二.设计思路1.设计思路本方案从幸福航空的客舱轮椅旅客服务现状从发，从客舱服务的各个环节进行设计，以期待能让轮椅旅客感受到幸