顾客心理与导购技巧我们的目标做到最好促销商品我第一盛情服务我第一导购妙术顾客的定义—我们接触的每一个人*内部顾客*外部顾客顾客服务重要性顾客服务良性循环圈顾客服务原则服务人员的素质要求2、服务人员的专业素质要求导致不良顾客服务的原因商品·服务顾客流失的原因顾客服务，从我做起我们的职责积极的第一印象1、微笑术微笑妙术微笑服务根据美国心理学家的实验，想要说服顾客，使其开心有三要素2、语言艺术2、服务场合的语言规范问候的成功要诀顾客服务语言技巧接近顾客的方法4、劝购术3、接待术－不同的顾客劝说优质服务八部曲请牢牢记住心理测试—春天微微吹的风表示你是一个非常稳重的人夏天冰凉的冰激凌表示你是一个非常热情的人秋天明亮的月亮表示你是一个非常多愁善感的人冬天暧暧的太阳表示你是一个非常懒惰的人不同年龄顾客群体的消费心理少年顾客的消费心理青年的消费心理中老年的消费心理不同性别顾客群体的的消费心理女性顾客的消费心理特征男性顾客的消费心理特征顾客的购买习惯动态待机时与顾客之间距离的要求：初步接触促成购买的技巧解决顾客不满情绪的重要性大多数不满意顾客不会再次光临你的商店不满意顾客会把他们受到的不公正待遇向别人抱怨及时解决了抱怨的顾客会再次光临现有顾客非常有价值请牢牢记住如何杜绝顾客投诉三个为主责任分不清的以店方为主，可退可不退的以退为主，可换可不换的以换为主三个一样态度一样热情，服务一样周到，处理一样认真请牢牢记住端正为顾客服务的态度商品推介技巧一、商品介绍与说明二、做好商品展示三、向不同类型顾客推介营业员的应具备的商品知识的内容2、明确公司经营的商品销售要点。相同的商品其销售要点也会因顾客的预算、价格观的不同而有差异。日常工作中，应该将自己负责的每一种商品的销售要点都记录下来，进行整理总结。3、业余时间多读报纸杂志，掌握最新的流行咨讯；4、多留意顾客的衣着；5、多倾听顾客的意见；6、注意收集关于所销售商品的组成材料、洗涤方法、等到知识；7、多注意收集自己所在业种的整体情况。销售准则请牢牢记住店铺服务案例分析恭喜你！