服务人员行为艺术服务、公仆意识人生感悟做人三字经:德——才——机做事三身份:身份证、学识证、素养行为三约束：德——法——礼德礼法礼的精神：尊重和秩序（内容）。仪的作用：规范与协调（形式）。礼仪:尊重的规范形式。意义：职业要求；单位形象；社会发展。服务礼仪特征：规范性、限定性、时效性、差异性、时代性等。微笑是通行证穿着是许可证谈吐是结婚证举止是身份证笑容多一点嘴巴甜一点想得细一点说得清一点站得直一点坐得正一点走得快一点穿得雅一点态度诚一点应变活一点与成功者为伍像个成功的样子寻求支持提升准备工作艺术设计饮食营养健康忌异味(体味)同样图片不同效果你是领导,下面两位女士前来应聘,你认为她们分别可以做什么工作?根据什么判断的?成功优雅国际礼仪形象培训中心成功优雅职业装设计研究中心个人形象三大价值1、你的形象告诉别人，你是谁。2、你的形象，是公务员的形象。3、你的形象，是公务员素质的展示。（质胜文则野，文胜质则史，文质彬彬，君子也。）服饰特性：社会性------更新观念提高品位情感性------紧跟时尚保持特色差异性------体现个性不失端庄中山服四个扣子：选举创制罢免复决五个扣子行政司法立法考试监察TPO原理上班型——通常恪守传统社交型——通常追求新颖休闲型——通常图个舒服专用型——严格遵照岗位要求三色原理色彩搭配：同色调搭配相近色搭配主色调搭配对比色搭配色域数比三一律色彩：心理效应饰品：和谐统一制式服装——权威与责任男士制服：系好扣少装物领带：到腰带扣皮鞋：保持银亮袜子：男士深色女士肉色公务人员的专业形象淡妆上岗发型选择直线脸型:方形、长方形、菱形、三角形认识自己的肤色选择适合自己的服装颜色成功优雅国际礼仪形象培训中心成功优雅职业装设计研究中心成功优雅国际礼仪形象培训中心成功优雅职业装设计研究中心成功优雅国际礼仪形象培训中心成功优雅职业装设计研究中心成功优雅国际礼仪形象培训中心成功优雅职业装设计研究中心成功优雅国际礼仪形象培训中心成功优雅职业装设计研究中心成功优雅国际礼仪形象培训中心成功优雅职业装设计研究中心成功优雅国际礼仪形象培训中心成功优雅职业装设计研究中心培训前培训前认识自己的体型,选择适合的款式成功优雅国际礼仪形象培训中心成功优雅职业装设计研究中心成功优雅国际礼仪形象培训中心成功优雅职业装设计研究中心成功优雅国际礼仪形象培训中心成功优雅职业装设计研究中心成功优雅国际礼仪形象培训中心成功优雅职业装设计研究中心成功优雅国际礼仪形象培训中心成功优雅职业装设计研究中心成功优雅国际礼仪形象培训中心成功优雅职业装设计研究中心关系“利益”最大化“问题”最小化行为美“串门心理”单位外环境门口车辆摆放有序、台阶附近无明显脏物；宣传橱窗信息及时更换且管理到位。单位内环境办公桌办公室公共环境敬业钻业通业敬业——踏下心来钻业——执法服务管理通业——结果“服务”的实质就是与客户“愉快的交流”一、优雅姿态信息传递：体态外表（55%）+举止（38%）+语言（7%）女士站姿——“柔”男士站姿——“劲”坐如钟身正高雅“欢迎”指引二、多情目光表情与心情注视内涵相互目光“语”三、同事沟通技巧孔子曰：“侍于君子有三愆（qian）,言未及之言，谓之噪；言及之而不言，谓之隐；未见颜色而言，谓之瞽（gu）。”-----《论语》（一）创造融洽气氛的五种语言技巧1．注意称呼（职务、职业、职称、一般、拟亲）。2．以“我们”代替“你们”，用“咱们”代替“你”。3．以“我们”代替“我”。4．多商量、少命令。5．顾客到、微笑到、敬语到。（二）一般要求突出主题、清晰表达（语言、语速、音量）赞誉准则——学会闲聊片刻1.真诚的赞美。2.选准时机、明确具体的赞美。3.雪中送炭型赞美。4.因人而异，突出个性。工作专业用语（略）“五个不谈”1.不非议党和政府2.不非议交往对象3.不议论同行和领导4.不涉及个人隐私问题5.不涉及格调不高的话题“五个不问”不问年龄、婚姻、收入、经历、健康。“五个不计较”1.对方言语轻重不计较2.对方要求高低不计较3.对方态度好坏不计较4.对方挑剔毛病不计较5.超过了下班时间不计较与上下级谈话：上级：经常沟通（求思维、求方法、求责任）下级：少说为佳（少承诺、少搀和、稍距离）四、介绍、握手礼仪顺序：“尊者优先决定”（一）介绍：分类处理（二）握手：力度2公斤左右，距离1米左右时间3-5秒。五、名片礼仪（一）名片的接、递（二）名片的存放（三）使用名片时要注意的问题继续教育部副主任六、电话礼仪拨打电话（二）使工作顺利的电话术1、迟到、请假