内容目录第九章服务人员策略没有完美的个人，只有完美的团队引例沃尔玛公司的员工管理——内训出人才引例沃尔玛公司的员工管理——内训出人才服务营销组合中的“人”，是指在服务传递过程中扮演角色、影响购买者感知的所有人，包括企业服务人员、顾客及处于服务环境中的其他顾客。一、服务人员一、服务人员在服务的供应和消费过程中，存在同时接受服务的顾客群体，顾客间常会相互影响。1、服务人员就是服务本身无须与顾客接触的员工这所大学的建立，标志着麦当劳已步入十分成熟的阶段。人员对企业具有举足轻重的作用，越来越多的服务企业已经认识到他们不仅需要着眼于服务顾客，同时还要着眼于员工，进行内部营销。掌握服务员工的管理和培训；在，沃尔玛被管理界公认为是最具文化特色的公司之一，《财富》杂志评价它“通过培训方面花大钱和提升内部员工而赢得雇员的忠诚和热情，管理人员中有60％的人是从小时工做起的”。Google对员工的穿着没有特殊要求，员工可以身着自己喜爱风格的衣服上班；（三）内部营销理论发展的三个阶段”出乎卡耐基意料的是，继母微笑着走到他面前，托起他的头认真地看着他。正是这样一种制度，使得其内部员工自主开发出了2GB的Gmail电子邮件服务，成为公司重要的竞争性产品。又称二线员工，也就是辅助一线的服务人员，如：接待、登记人员、总机话务等。二线员工参与营销活动程度低，但是直接接触顾客的程度却较高。自动柜员机（ATM）提供24小时服务，从而把服务扩展到数以百计的便利地点。隔离者，即二线的非营销策划人员，如采购部、人事部等。这些努力降低了25％的人员流失，也为公司的进一步发展赋予了新的动力。如：参加旅行社组织旅游和咨询公司开展复杂的企业咨询服务等；要有效利用顾客间相互影响中的积极作用，避免消极作用，因此需要对同时接受服务的顾客组合进行管理，即顾客组合管理。此外，在服务业中，对于服务人员的分类，根据服务人员参与营销活动的程度和接触顾客的程度的不同，有的学者将其直接分为两类一个高素质的员工能够弥补因为物质条件不足而使消费者产生的遗憾或不满，而一个素质较差的员工则不但能使企业拥有的物质资源优势得不到充分发挥，更可能成为顾客拒绝再消费该企业服务的主要理由。1、服务人员就是服务本身2、服务人员是服务组织的化身3、服务人员是的营销人员4、服务人员是内部营销的对象5、服务人员直接影响服务质量二、顾客因此，今天沃尔玛公司的绝大多数经理人员产生于公司的管理培训计划，是从公司内部逐级提拔起来的。引例沃尔玛公司的员工管理——内训出人才1、服务人员就是服务本身人员对企业具有举足轻重的作用，越来越多的服务企业已经认识到他们不仅需要着眼于服务顾客，同时还要着眼于员工，进行内部营销。必须与顾客接触的员工工作环境激励：Google为员工营造了宽松、平等的工作环境，不论是企业高管还是普通员工，办公区域一律采用隔断形成隔间，没有特殊化；2、预处理的等待感觉起来比处理中的等待更长正是这样一种制度，使得其内部员工自主开发出了2GB的Gmail电子邮件服务，成为公司重要的竞争性产品。（3）有效管理顾客组合。只有将参与水平界定清晰，服务企业才可以更具体地确定顾客应参与承担哪些工作。人员对企业具有举足轻重的作用，越来越多的服务企业已经认识到他们不仅需要着眼于服务顾客，同时还要着眼于员工，进行内部营销。提出清晰的目标并且使内部员工所知晓掌握服务员工的管理和培训；通过培训创造出彼此频繁交流的机会从管理哲学角度，内部营销功能主要是将目标锁定在夺取自动自发又具有顾客意识的员工。如：参加旅行社组织旅游和咨询公司开展复杂的企业咨询服务等；二、顾客二、顾客三、服务人员的管理案例延伸：汉堡包大学案例赞美的力量四、内部营销（二）内部营销的目标（三）内部营销理论发展的三个阶段（四）有效开展内部营销的途径本章小结案例讨论案例讨论ThankYou!谢谢观看