服务文化建设企业文化建设项目重点专题辅导本讲要点服务－－是指一方向另一方提供的可以满足某种欲望、需求而不涉及所有权转移的行为。就是SERVICE关于服务的本质研究服务的误区和不足一服务分类（1）按客户参与程度高低划分（2）按提供服务工具不同分类（3）以客户选择服务自由度划分二服务的基本特征服务特性示意图1服务的无形性2服务的不可分离性3服务的差异性4服务的不可储存性5缺乏所有权三服务的质量管理（一）服务质量的内涵：通信服务质量服务质量同有形产品质量的区别（二）客户评价服务质量的5个标准（三）服务质量的综合管理1服务人员的管理2服务质量构成要素的管理3服务过程的综合管理四提高服务质量的策略消除客户犹豫不决状态的六个角度二、服务意识与服务环境（一）服务意识1、服务仪表2、服务言谈3、服务举止4、服务礼仪（二）服务环境（硬环境、软环境）（2）完好的服务设备（3）完善的服务项目（4）灵活的服务方式（5）娴熟的服务技能（6）科学的服务程序（7）快速服务效率（8）专业化的员工如何理解“专业化的人员”？三服务－－企业管理永恒的话题（一）服务承诺，严格践行（二）用户协议，规范平等（三）消费详单，信息透明（四）规范管理，精益求精（五）服务标准，全面公开（六）垃圾短信，携手治理（七）电子渠道，便民服务（八）会员服务，尽显周到（九）联通导航，出行无忧（十）奥运服务，重点保障四如何做好日常服务工作1．服务技巧2．服务的规范与标准（一）中国联通客户品牌服务标准（1.0版）服务管理规范服务管理规范的目录客户服务组织示意图3．服务的能力与素质重能力更要重人品的养成人品决定产品，素质决定品质。员工服务行为准则、释义基本行为－－微笑服务基本行为－－微笑服务4.服务的评价效果全国电信行业用户满意度情况满意度问卷调查对顾客满意度进行数学量化分析的方法一般有：直接计算法、百分比法和加权平均法等。客户满意率=表示满意客户数÷被调查客户数×100％客户满意度=（表示非常满意客户人数×1+比较满意人数×0.8+一般满意人数×0.5+不太满意人数×0.2+很不满意客户人数×0）/被调查人数×100%四联系工作实际说“服务”2008年全省服务工作的总体思路关键要点通信行业客服热线服务策略体系框图服务技巧化服务有形化追求创新，永无止境。服务中的严、实、细1．制定工作标准要严工作纪律要严2．履行职责、执行任务、执行纪律要严3执行任务要严：4执行纪律要严3．各单位、各部门自我约束要严4．考评奖罚要严行胜于言，说实话，办实事，把工作做实，讲求实效。不搞空套子、虚架子，不搞不必要的形式。关于“实”字1．工作作风要实2．基础工作要实3．指标数据要实4．履行职责要实6．考核工作要实7．工作流程、措施要实就是工作要深入，要细致、要周密。重视细节，养成一种文化一滴水，可以折射整个太阳精细化是现代企业对全体员工的基本要求服务链服务文化建设的作用和意义请欣赏《感恩的心》结束语谢谢大家！