客户服务系统CRM解决方案第页共NUMPAGES11页某某公司客户服务系统CRM解决方案目录TOC\o"1-3"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc260926136"1.系统简介PAGEREF_Toc260926136\h2HYPERLINK\l"_Toc260926137"2.系统组成架构示意图PAGEREF_Toc260926137\h2HYPERLINK\l"_Toc260926138"3.业务流程示意图PAGEREF_Toc260926138\h3HYPERLINK\l"_Toc260926139"4.功能模块介绍PAGEREF_Toc260926139\h4HYPERLINK\l"_Toc260926140"4.1.自动语音应答(IVR)PAGEREF_Toc260926140\h5HYPERLINK\l"_Toc260926141"4.2.智能话务分配(ACD)PAGEREF_Toc260926141\h5HYPERLINK\l"_Toc260926142"4.3.来电处理流程PAGEREF_Toc260926142\h6HYPERLINK\l"_Toc260926143"4.4.通话录音管理PAGEREF_Toc260926143\h6HYPERLINK\l"_Toc260926144"4.5.人工坐席的应答PAGEREF_Toc260926144\h6HYPERLINK\l"_Toc260926145"4.6.客户资料的电脑查询与录入PAGEREF_Toc260926145\h6HYPERLINK\l"_Toc260926146"4.7.来电号码的显示与客户资料的自动弹出PAGEREF_Toc260926146\h7HYPERLINK\l"_Toc260926147"4.8.统计报表PAGEREF_Toc260926147\h7HYPERLINK\l"_Toc260926148"4.9.系统管理PAGEREF_Toc260926148\h9HYPERLINK\l"_Toc260926149"5.技术支持及售后服务PAGEREF_Toc260926149\h10HYPERLINK\l"_Toc260926150"5.1.售后技术支持服务PAGEREF_Toc260926150\h10HYPERLINK\l"_Toc260926151"5.2.保修服务PAGEREF_Toc260926151\h10HYPERLINK\l"_Toc260926152"5.3.培训服务PAGEREF_Toc260926152\h10HYPERLINK\l"_Toc260926153"6.系统报价PAGEREF_Toc260926153\h11广州谷裕通信技术有限公司系统简介某某公司客户服务系统是人员、业务流程、技术相协调的系统。某某公司客户服务系统是围绕客户服务展开的，它的核心理念是为客户提供售前咨询和售后服务，是通过取得顾客满意和忠诚来促进营销绩效的改进。同时通过优质服务塑造和强化公司良好的公共形象，创造有利的舆论环境，最终实现公司的长期发展。某某公司客户服务系统系统是一个包括集成了交换机（PBX）、客户服务管理系统软件的无缝集成方案，全系统主要包含如功能模块：自动语音应答(IVR)；智能话务分配(ACD)；来电处理流程；通话录音管理；人工坐席的应答；客户资料的电脑查询与录入来电弹屏；统计报表；系统组成架构示意图IVR语音导航ACD排队来电记录录入通话录音监控强插监听多方电话会议来电弹屏话务量分析黑名单客户管理统计报表客户服务回访语音交换系统CTI接口客户服务管理系统通话录音业务流程示意图否是客户客户资料库号码存在弹出客户资料添加咨询、投诉记录添加新客户来电与历史记录统计分析：客户分析、话务统计、类型统计、话务量分析、坐席业务统计分析、投诉分析黑客户黑客户名单自动挂机是否添加回访记录统计分析：客户咨询回访对比分析、客户投诉回访对比分析；话务量查询统计分析、录音查询；来电去电功能模块介绍自动语音应答(IVR)拨入客户服务系统的客户，首先由自动语音应答导航：“您好，欢迎使用……”，客户听到的是专业播音员的录音，语音清晰、亲切。这些大