铁路客户服务中心系统建议方案--客户服务中心系统方案2010年8月16日目录TOC\o"1-3"\h\zHYPERLINK\l"_Toc495921562"一.系统概述PAGEREF_Toc495921562\h1HYPERLINK\l"_Toc495921563"1.1.项目背景PAGEREF_Toc495921563\h1HYPERLINK\l"_Toc495921564"1.2.客户服务中心概述PAGEREF_Toc495921564\h2HYPERLINK\l"_Toc495921565"1.3.建立客户服务中心的优势PAGEREF_Toc495921565\h3HYPERLINK\l"_Toc495921566"1.3.1.提供一站式服务形象PAGEREF_Toc495921566\h3HYPERLINK\l"_Toc495921567"1.3.2.最大限度提高客户满意度PAGEREF_Toc495921567\h3HYPERLINK\l"_Toc495921568"1.3.3.提高工作效率PAGEREF_Toc495921568\h4HYPERLINK\l"_Toc495921569"1.3.4.扩大市场营销PAGEREF_Toc495921569\h4HYPERLINK\l"_Toc495921570"二.总体目标和建设原则PAGEREF_Toc495921570\h5HYPERLINK\l"_Toc495921571"2.1.总体目标PAGEREF_Toc495921571\h5HYPERLINK\l"_Toc495921572"2.2.建设原则PAGEREF_Toc495921572\h6HYPERLINK\l"_Toc495921573"三.系统平台结构PAGEREF_Toc495921573\h8HYPERLINK\l"_Toc495921574"3.1.1.数字程控交换机（ACD）PAGEREF_Toc495921574\h8HYPERLINK\l"_Toc495921575"3.1.2.CTI服务器PAGEREF_Toc495921575\h9HYPERLINK\l"_Toc495921576"3.1.3.IVR服务器PAGEREF_Toc495921576\h10HYPERLINK\l"_Toc495921577"3.1.4.FAX服务器PAGEREF_Toc495921577\h10HYPERLINK\l"_Toc495921578"3.1.5.数据库服务器PAGEREF_Toc495921578\h10HYPERLINK\l"_Toc495921579"3.1.6.应用服务器PAGEREF_Toc495921579\h11HYPERLINK\l"_Toc495921580"3.1.7.业务代表座席PAGEREF_Toc495921580\h11HYPERLINK\l"_Toc495921581"3.1.8.班长席PAGEREF_Toc495921581\h11HYPERLINK\l"_Toc495921582"3.1.9.后台业务受理工作站PAGEREF_Toc495921582\h11HYPERLINK\l"_Toc495921583"3.1.10.质检席PAGEREF_Toc495921583\h12HYPERLINK\l"_Toc495921584"3.1.11.呼叫中心管理工作站PAGEREF_Toc495921584\h12HYPERLINK\l"_Toc495921585"3.1.12.统计分析工作站PAGEREF_Toc495921585\h12HYPERLINK\l"_Toc495921586"3.1.13.系统管理维护工作站PAGEREF_Toc495921586\h12HYPERLINK\l"_Toc495921587"3.1.14.网管工作站PAGEREF_Toc495921587\h12HYPERLINK\l"_Toc495921588"3.1.15.WEB服务器PAGEREF_Toc495921588\h12HYPERLINK\l"_Toc495