第页共NUMPAGES16页销售技巧培训手册督导部2010年5月目录一、顾客类型…………………………………………………………………二、顾客服务销售过程………………………………………………………1、恭迎宾客……………………………………………………………………………2、接近…………………………………………………………………………………3、试探…………………………………………………………………………………4、推销…………………………………………………………………………………5、跟进推荐……………………………………………………………………………6、附加推销……………………………………………………………………………7、处理异议……………………………………………………………………………8、达成交易……………………………………………………………………………9、安排顾客付款………………………………………………………………………10、送客………………………………………………………………………………三、导购员的语言艺术……………………………………………………四、销售技巧总结…………………………………………………………五、售后服务………………………………………………………………一、顾客的四种购物风格类型：1、创新型：特征：■喜欢新产品■对婴童时尚品牌关注■追求潮流时尚应对：■注重介绍产品与其它产品的不同之处，突出个性;■表现出激情，冲劲，狂热;■语言有趣味性，有幽默感;■可以与之交流潮流意见;■被尊重。2、主导型特征：■自我意识强，喜欢自已做主;■要求他人认同他的说话或观点；■支配一切。应对：■奉其为领导者，我们保持顺从的心态;■给其空间在适当的时候打招呼;■不要与其硬碰，听从指示;■不要催促他作购买决定。3、融合型特征：■能够礼貌对待售货员礼貌对待;■喜欢与别人分享开心事;■容易与人在短时间发展成熟悉的人。应对：■殷勤款待;■了解其需求;■关心他的;■关心他所关心的人;■多加建议，加快购买决定。4、分析型特征：■详细的了解货品的特征及好处;■要物有所值;■关注他所付出的价值;■需要多一些时间作决定。应对：■对产品知识和货品知识相当熟练;■有耐心;■详细介绍物品的好处及强调物有所值之处。顾客服务销售过程我们把对顾客服务销售过程分为十个步骤（简称销售十步曲）：1、恭迎顾客当消费者看到门头和店面的外观，走进店面时，他/她的第一印象开始形成。专业的导购员会以恰当的语言和行为来迎接和问好进店的消费者。■具体做法：——主动上前与顾客打招呼，迎接顾客——如果见顾客东西多，主动帮助提拿东西，征求顾客意见放置适当地方。——退站一旁（以不阻碍顾客看货为宜），留意、观察顾客需要及反应。■言语表现——对于第一次光顾的消费者，我们可以：☆“您好”（早上好、下午好、晚上好）☆欢迎光临i-baby——对再次光临的消费者☆“早上好，X先生/女士，很高兴再次看到你……”2、接近有些消费者到店里只是闲逛一下，有些则希望自己先看一下，了解i-baby的产品、为购买决定收集资料，当他们有需要时，会要求导购员提供更多的信息。同时，也可能有一些潜在的消费者也不确切知道她们自己需要什么，他们希望通过在店内的浏览，来找到灵感。在这时候，如果我们贸然与他们进行接触，往往收效不大，所以我们应先要细心观察。等到消费者在观察、了解我们的产品到一定的程度，心里想：“这个东西不错”或“这产品不知合不合适？”时，这时你的接近就最有效了。如果你懂得准确判断和适时接近，等于生意已经做成了一半，同时也节省了不少的精力。初步接触是要找合适的机会，吸引顾客的注意，并用与朋友们倾谈的亲切语气，和顾客接近，创造销售机会。■在观察到接近的信息后，怎样才能有效地把消费者引入对话以获取信息？——恰当的提问是接近消费者的好方式，但要注意避免发问那些回答的是“是”或“不是”的问题。——直接谈论商品——赞美并与之产生共鸣☆我们每一个人都希望别人认同。如果我们能够站在消费者的角度发表意见，自然可以和消费者产生共鸣。3、试探在把消费者引入话题、打开与消费者沟通的大门以后，导购员就要开始收集信息，不同的顾客有不同的购物需要和购物动机。在这个时刻，导购员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐最合适的产品，促使销售的达成。■注意——不要采用机械式的简单疑问句向顾客提问——切忌态度冷漠——切忌以貌取人——不要只顾介绍产品，而不认真倾听顾客谈话——不要打断顾客的谈话■要做客户顾问型的导购员，就要：——