南宁凯宾皇冠大酒店文件凯宾皇冠大酒店工字[2012]第78号康乐部工作手册点点滴滴看服务，方方面面看管理一、康乐部部部门概述………………………………………………………………1二、康乐部岗位设置、组织机构………………………………2（一）康乐部部岗位设置………………………………………………………2（二）康乐部组织机构图………………………………………………………2三、康乐部各岗位职责（一）康乐部主管岗位职责………………………………………………………3（二）水吧主管岗位职责…………………………………………………………3（三）康乐部领班岗位职责………………………………………………………3（四）水吧领班岗位职责…………………………………………………………3（五）钟房领班岗位职责…………………………………………………………3（六）保洁领班岗位职责…………………………………………………………3（七）钟房员岗位职责……………………………………………………………3（八）保洁员岗位职责……………………………………………………………3（九）水吧员岗位职责……………………………………………………………3（十）服务员岗位职责……………………………………………………………3四、康乐部各岗位操作流程（一）休息厅………………………………………………………………………4（1）、休息厅工作流程…………………………………………………………4（2）、休息厅注意事项…………………………………………………………4（3）、休息厅卫生标准…………………………………………………………4（二）楼层…………………………………………………………………………4（1）、楼层工作流程……………………………………………………………4（2）、楼层工作说明书…………………………………………………………4（3）、楼层收房流程……………………………………………………………4（4）、楼层注意事项……………………………………………………………4（三）网吧工作流程………………………………………………………………4（四）钟房工作流程。………………………………………………………………4（五）钟房工作流程说明书。……………………………………………………4（六）水吧工作流程………………………………………………………………4（七）PA工作流程…………………………………………………………………4五、部门管理制度及日常礼仪行为规范标准（一）康乐部物品管理制度……………………………………………………5（二）交接本制度………………………………………………………………5（三）上饮品服务标准…………………………………………………………5（四）为客人点烟标准…………………………………………………………5（五）换烟盅的标准……………………………………………………………5（六）报纸、杂志领取制度……………………………………………………5（七）申领物品制度……………………………………………………………5（八）设施设备保养制度………………………………………………………5（九）如何处理客人投诉………………………………………………………5（十）管理人员的行为规则……………………………………………………5（十一）每月盘点制度…………………………………………………………5（十二）交班班制度……………………………………………………………5（十三）仪容仪表规范…………………………………………………………5（十四）行为礼仪规范…………………………………………………………5（十五）站姿、做姿、走姿、蹲姿、动作规范……………………………………5（十六）请、迎送客、带客及表情讲解…………………………………………5（十七）电话操作注意事项………………………………………………………5（十八）接打电话操作规范………………………………………………………5（十九）使用托盘技术标准………………………………………………………5（二十）工程维修制度……………………………………………………………5（二十一）部门行为规范处罚条例………………………………………………5一、康乐部部门概述康乐部是给宾客提供温泉水疗、保健按摩、棋牌娱乐、休闲健身等主要服务的区域，是温泉部的核心区域，也是宾客活动的重要服务区，宾客在这里可以享受温泉沐浴，水疗SPA、保健按摩、健身娱乐等具体说明有以下几点：一、保健部的营业时间：09：30—22:30；二、功能简介（一）、接待区：1楼楼层：1、公共温泉水疗池：《里面含针刺浴，木桶冲击浴，气泡坐席浴，塑腰浴，水