全国中文核心期刊现代金融2010年第7期总第329期推销方格理论是美国管理学家罗伯特·R·布莱克教授和J·S蒙顿教授根据管理方格理论的要旨并研究了推销人员与顾客的关系而率先提出来的，它是推销学基础理论的一大突破。该理论一经问世，就被诸多以营销业为主的国内外企业高度重视和采用。该理论的基本出发点是：产品推销是一种面对面的双向交流过程，由于购销双方的立场不同，看问题的角度各异，因而对推销和购买产品会产生不同的认识，对彼此的关系也会有不同的看法，这些认识和看法会直接影响到产品推销的效果。商业银行的金融产品也是一种商品，银行的广大员工特别是作为推销金融产品的主力军———客户经理队伍，承担了大部分金融产品的推销工作，金融产品推销的成功与否，除了与金融产品的质量、价格等因素有关外，客户经理队伍的知识结构和心理素质也起着举足轻重的作用。因此，建设一支心理素质过硬，业务技术精湛的客户经理队伍显得尤为重要。一、推销方格理论的基本概念推销方格理论分为推销人员方格和顾客方格两部分。推销人员方格是研究推销活动中推销人员的心理活动状态；顾客方格则是研究顾客在推销活动中的心理活动状态。实践表明，要做好产品推销工作，就必须深入了解顾客和推销员双方的心理。（一）顾客方格顾客在与推销员接触的过程中，会产生对推销活动和自身购买活动两方面的看法。以方格体系对顾客进行分析，横纵坐标各有9个等级，构成一个9×9的方格图。对购买的关心程度（顾客方格图）不同位置的方格代表着不同顾客对购买的心理态度。按顾客方格，可以划分出顾客态度的类型，其中具有代表性的是以下5种类型。．不关心型（1，1）。他们对购买的产品和对推销人员的关注程度都非常低，这种情况下的购买可能有两种情况：一是他们的购买活动是被动和不情愿的，购买决策权并不在自己手中，往往要服从于长辈或是上级领导；二是他们的购买是受人之托，自做决策有风险。2．软心肠型（1，9）。又叫情感型，这类顾客对推销员关心的程度高，而对自己的购买行为却不大关心。他们非常重情感，当推销与购买活动发生冲突时，为了能与推销人员保持良好的关系或者为了避免不必要的麻烦，很可能向推销人员做出让步，吃亏地买下自己不需要或不合算的产品。3．干练型（5，5）。又叫自示型，顾客既关心推销人员又关心自己的购买活动，在购买时既理智又重感情，考虑问题全面。这类顾客在购买产品时，既乐于听取推销人员的意见，又倾向于自主地做出购买决策。4．防卫型（9，）。这类顾客只关心自己的购买行为，一心考虑完成购买任务，对于推销员则态度冷淡甚至敌对。在他们心目中，推销人员都想欺骗顾客，只想把产品尽快地卖出去，从而本能地采取防卫态度。5．寻求解答型（9，9）。这是成熟的顾客类型。他们对自己的购买行为和推销员都给予高度重视。他们在购买产品之前，能够非常理智地对产品进行广泛的调查分析，对自己所要购买产品的意图十分明确。但他们也十分愿意听取推销人员提供的观点和建议，并对此进行分析判断。（二）推销员方格推销员在推销活动中不仅要说服顾客，完成推销任务，而且要了解顾客心理，关心顾客需求，与顾客建立良好的关系。把推销员对完成任务和对顾客的关心程度表示在方格图上，就是推销员方格，如下图。对销售的关心程度（推销员方格图）图中两个指标的数值越大，表示推销员对这两个方面的关心程度越大。根据该方格可将推销人员分为许多不同的类型，以下是5种典型的推销人员类型。．事不关己型（，）。这种类型的推销员既不关心自身的工作，又不关心顾客。他们对推销工作缺乏责任感，没有明确的奋斗目标，对顾客缺乏热情，顾客是否购买产品与己无关。2．顾客导向型（，9）。他们对自己的推销任务几乎不关心，但是非常重视与顾客的关系，刻意强调在顾客中树立自己的良好形象，甚至放弃原则来迎合和迁就顾客，尽量满足顾客要求，达到与顾客建立良从推销方格理论谈客户经理队伍建设□耿健金融实务20全国中文核心期刊现代金融2010年第7期总第329期好关系的目的。3．强力推销型（9，1）。此类推销员与2型刚好相反，他们只关心自己推销任务的完成，丝毫不考虑顾客的需要和利益。在推销活动中，他们千方百计地说服顾客购买，甚至不择手段地采取强行推销的方法，将产品推销出去，而不考虑顾客是