金汉斯餐饮连锁管理有限公司---魔鬼训练营教案2009科目服务教练清台标准目的为了规范统一全国连锁店摆台的标准化及统一性，能更好的为顾客提供标准统一的服务方法讲解示范、组织练习时间2课时地点教室、模拟教室要求了解和掌握服务员餐中服务清台标准；了解和掌握服务员餐盘及烟缸的更换标准；了解和掌握服务员托盘的使用标准4、各学员在基地学习练习必须100%通过；5、各学员回到各自单店，要求进行全员培训，统一单店摆台标准；6、要求各学员在传授技能时必须100%、高标准操作7、餐中服务时，礼貌用语的使用一．清台标准讲解前请学员分享各自单店清台内容及使用工具现状：徒手清台，不使用工具例如，脏的盘子、空酒杯等清台不及时，桌面杂物过多（有的店甚至没有餐中清台服务）清理杂物，托盘盛放过多，给顾客造成感官影响顾客对于桌面的杂物筐使用不明确，杂物筐利用不上，有的客人直接将杂物放在桌面上，我们的杂物筐客人哪去盛装食品我们的刀叉勺、烟缸甚至7存盘每月的破损当中，有些就是我们随同杂物倾倒丢失的解决：》清台提高我们的服务水平，提高顾客用餐感受》开餐时、餐中巡台时及时提醒顾客杂物筐的使用》随脏随清理，保持桌面整洁》托盘乘装清台垃圾及时倾倒，越少越好，注意顾客感受及避免安全事故发生》清台注意器皿与垃圾混放避免器皿丢失我们该怎么做呢？讲解清台标准：二、更换餐盘的标准讲解前请学员分享单店的操作方法，是否能够保持如一？为什么？不统一给我们及给我们的顾客带来什么？现状：餐中不更换餐盘更换餐盘徒手更换，（一手那干净的，一手撤脏的）闲时可以为顾客更换，忙时就没有影响：影响顾客的用餐感受降低我们的服务水平我们该怎么做呢？讲解更换餐盘的标准三、更换烟缸的标准讲解前请学员分享单店的操作方法，是否能够保持如一？为什么？不统一给我们及给我们的顾客带来什么？现状：1、不更换烟缸（个别单店禁止吸烟，烟缸没有）2、徒手更换烟缸3、更换不能始终保持（闲时可以，忙时就不能更换）4、有时候客人将烟缸作为盛装杂物的器皿，而杂物筐却很干净影响：1、影响顾客的用餐感受2、降低我们的服务水平我们刚怎么做呢？讲解更换烟缸的标准四、使用托盘的方法讲解前请学员分享使用方法，为什么要使用托盘现状：1、托盘的使用率不高，大多数徒手服务2、餐中清理杂物时才使用3、为顾客服务任何物品时，都没有使用托盘4、撤台时也一样，都是徒手撤台，刀叉勺，杯具等5、误区认为使用托盘浪费时间影响：1、影响顾客的用餐感受（所有东西都是我们用手来传递，我们的手又请垃圾，又撤台等，顾客感官上会怎么样？）2、降低我们的服务水平3、安全事故的发生，徒手撤杯容易打，打碎增加我们的破损率，伤到谁都是不值得的。徒手撤刀叉勺，万一滑到，我们手中的餐具就成了凶器，会满屋子飞，扎到顾客，扎到自己都会造成安全事故4、增加破损率我们该怎么做呢？讲解使用托盘的标准备注：要告知学员使用托盘不仅能够提升其偶们的服务水平，也能避免安全事故发生，而且快捷五、撤台顺序讲解前请学员分享各自单店摆台现状、及存在的差异现状：撤台的方法，徒手撤台大盘子罗小盘子、在罗汤碗，很高很高，恨不得一次全部拿过去清理盘中垃圾，左手一个盘子右手一个盘子，相互搓掉盘中垃圾台布成为我们收垃圾的工具，满桌子的杂物统统用台布一包，（回头看看我们店里的台布，都是油渍，这些都是顾客弄的吗?我想也有们自己的“功劳”吧，在你整理台布的过程中你的手被扎伤过吗？在撤台时你的餐具随你的垃圾一起倾倒过多少，你知道吗？影响：1、影响顾客的用餐感受2、降低我们的服务水平3、降低我们的翻胎速度4、增加破损率5、降低台布的使用寿命6、安全事故的发生，徒手撤杯容易打，打碎增加我们的破损率，伤到谁都是不值得的。徒手撤刀叉勺，万一滑到，我们手中的餐具就成了凶器，会满屋子飞，扎到顾客，扎到自己都会造成安全事故我们刚怎么做呢？讲解清理餐桌（撤台）的方法注：1、客人餐后离店，撤台员、服务员在2分钟内将台面撤完（两人台1分钟、四人台2分钟、六人台3分钟）2、必须用指定的撤台工具进行撤台工作，严禁徒手撤台，根据单店的规定。3、在撤台前应把各种小料放在桌旁边。4、严禁使用清理盘中垃圾时的搓盘方式5、撤台必须使用清台工具托盘或餐车组织练习学员演练：◆课程所用到的评估工具（试题，评估表格等）◆演练内容：烟缸的更换方法、餐盘的正确拿法及更换方法、托盘的使用方法（轻托及重托）的练习◆分组演练：每3人一组，发放观察记录单◆讲解演练过程中的方法、原则：⑴操作员1人⑵观察员1人⑶记录员1人至3人统一方法、标准为止。每次的演练记录问题，使其改正训练重点