呼叫中心目录一、什么是呼叫中心二、呼叫中心的模式运营模式下的三种方式三、呼叫中心的工作流程五、呼叫中心的关键技术3、交互式语音应答（IVR：InteractiveVoiceResponse）呼叫中心通过IVR可以和客户进行全程自动应答，这种菜单式的导航功能可以做得非常复杂和智能化。这也是呼叫中心区别于普通电话交换机集团电话的显著标志。4、座席管理呼叫中心的工作人员被称为坐席、座席或业务代表，座席组成的小组被称为座席组（业务组）。一个呼叫中心小到一两个坐席，多到成百上千个坐席，而小企业和大企业的小部门也可以根据需要，非常经济地建立一个只有几个业务组的小型呼叫中心。坐席分技能组可以和IVR及ACD功能进行有机结合。另外呼叫中心座席管理还应具备呼叫中心的一些特色功能如：三方通话、监听、强插、强拆等功能。呼叫中心技术的发展趋势六、呼叫中心外包发展状况及趋势外包呼叫中心发展趋势——全球呼叫中心行业市场主要由三大部分组成：外包服务、建设费用(包括软硬件、系统集成和服务)和咨询服务。其中外包服务是最大的利润来源，占到整个市场收入的2/3。如，1998年全球呼叫中心总的市场规模是230亿美元，而外包服务为170亿美元，占74%;2003年呼叫中心的市场规模达到586亿美元，外包服务达到420亿美元。近两年来，中国外包行业有了一些发展，市场接受程度高于以往。以2007年计，年市场规模中，外包运营商的收入已经占到了30%，有了长足进步。2007年中国整体呼叫中心行业市场规模约为40亿元人民币，其中外包服务收入为12亿元左右，约占30%。其它为：软硬件销售额20亿，系统集成和服务7.4亿，咨询服务0.6亿。从这个比例看，中国外包呼叫中心服务市场仍然有较大的增长空间。总结