一、教材分析（二）教学目标分析（三）教学重难点二、教学说明三、教学过程设计与分析(一)设计思路1、问题导入2、新课讲解3、体会应用4、总结点评谢谢!总台接待中常见问题的处理一、新课导入：用自己在酒店实习时的例子，给学生设一个悬念，引起学生的兴趣和解决问题的信心。时间：一分钟。二、新课讲解（一）为客人排房问题1、看酒店案例录像在讲解第一个问题之前，先放酒店案例录像。通过观看酒店案例录像达到情景再现的目的，使学生更直观的发现问题所在。时间：一分钟。2、找错误观看案例录像之后，由学生分组讨论找出案例中的服务员的不足之处。小组研讨可以提供每位成员较多发表意见的机会；对于那些害羞与不敢在众多人面前讲话的学生而言，小组研讨会让他们较有自信和发言的胆量。时间：二分钟。3、看分析录像并小结学生讨论后，让学生观看分析录像，之后由教师对该问题小结。时间：十分钟。（二）换房问题1、举例子举自己在酒店实习时的例子作为该小问题的导入。该例子真实性强，能牢牢地吸引学生，激发学生的自信心。时间：五分钟。2、课程的讲解包括换房的原因和换房的处理方法，采用讲授法。在以切身经历激励学生后，直接采用课程讲授法能让学生更容易接受课程的内容。时间：十分钟。（三）客人离店时，带走客房内物品1、案例讨论案例教学以学生为主体，让学生主动参与，分析与解决案例中在的问题，在分析解决中有效地培养和提高学生分析解决问题的能力及创新意识，这是培养学生综合能力的有效教学方法和手段。哈佛大学以案例教学为骄傲，在这里我也使用了这个教学方法。在这个问题的讲授过程中，我给学生一个有争议的案例，并就此案例提问学生，如果他们是案例中的服务员，又会怎样处理？时间：五分钟。2、新课讲授给学生讲解遇到这种情况向客人解释的原理。时间：十分钟。（四）重房1、导入该问题属前厅部工作的重大失误，最重要的是事后的补救措施。时间：一分钟。2、新课讲授包括讲解开重房的几种情况以及如何避免开重房问题的出现。这个问题属于前厅最大的失误，所以在讲授过程中穿插自己在酒店实习时所碰到的例子以加深学生对这个问题的认识。时间：十分钟。三、练习将全体学生分为四个小组进行分组练习。其中，第一、三、四个常见问题的练习采用角色模拟训练，第二个常见问题为电脑上机操作。模拟训练主要通过设定与实际相近的环境，让学生可以弄清理论和实践的区别，增长实干才能。据说以此法而闻名的牛津大学的学生辩论会几乎就是英国议会的“学生翻版”。电脑上机操作属于场景教学法的一种。通过模拟情景，设置场景，让学生有身临其境之感。时间：二十分钟四、总结对学生所进行的上机实操和现场模拟中的存在问题及做得好的地方进行点评并做小结。时间：五分钟贵店的！我会告诉我的朋友们，我所住的酒店里有着非常漂亮的中国工艺品！”经理也点头微笑：“谢谢您的赞美！我们觉得非常荣幸！欢迎您和您的朋友的到来，下次我们将会有更多的有特色工艺品让您一饱眼福的！”