第五章散客导游服务程序3．服务内容4．付款方式和价格二、散客旅游迅速发展的原因（一）游客自主意识和旅游经验的增强（二）游客心理需求进入更高（三）科技手段的进步（交通和通讯的改变）（四）传统的团队旅游模式难以满足游客个性化需求三、散客旅游服务的类型和特点※（一）散客旅游服务的类型1、旅游咨询服务电话咨询服务、信函咨询服务、人员咨询服务三种。2、单项委托服务分为受理散客来本地旅游的委托、办理散客赴外地旅游的委托、受理散客在本地的各种单项服务委托。3、选择性旅游服务是通过招徕游客，将赴相同旅游线路、景区的不同游客组织起来，分别按单项价格计算的旅游形式。（二）散客旅游服务的特点四、散客导游服务的特点和要求案例：一次，欧美部的英语导游员小方作为地陪负责接待一个由7个散客组成的散客旅游。其中5人讲英语，2人讲中文。在旅游车上，小方用两种语言交替为游客讲解。到了游览点时，小方考虑到游客中讲英语的占多数，便先用英语进行了讲解，没想到他用英语讲解完毕，想用中文作再次讲解时，讲中文的游客已全部走开了，因而他就没用中文再次讲解。事后，小方所在旅行社接到两位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小方崇洋媚外，对待游客不平等。（1）分析投诉的原因。（2）避免投诉的方法。案例5－1参考答案：1．这是一次由误会而遭致的投诉（1）由于这是个选择性旅游所组成的散客旅游；（2）服务过程中欠细致、周到；（3）事先没讲明自己的服务方式；（4）事先没考虑先用英语讲解对中文游客带来的心里不平衡。2．避免投诉的方法（1）事先声明服务的方式；（2）采用中英文交替的方式为游客讲解；（3）可采用转移讲解法，甲地英语讲解在先，乙地中文讲解在先。