第四章散客导游服务规程第一节散客旅游概述二、散客旅游的特点三、散客旅游者的构成四、散客旅游迅速发展的原因五、散客旅游服务的类型导游员为散客提供的服务：第二节散客导游服务规程一、接站服务P1301、服务准备（1）明确接站的日期、航班或车次、抵达的准确时间、散客的姓名、人数、饭店等。（2）物质准备、形象准备等（3）联系交通工具：联络司机、确定接头的时间、地点。2、接站服务（1）提前到达接站地点等候乘飞机来：提前20分钟乘火车来：提前30分钟（2）客人出站时：使用接站牌寻找客人如果未接到客人3、沿途导游服务致欢迎辞、沿途导游对个体散客采取——对话的形式进行讲解4、入住饭店（1）协助客人办理入住登记手续（2）确认日程安排（3）推销其他旅游服务项目5、后续工作反馈有出入的信息、对未接到的客人表示歉意、向旅行社汇报接待情况二、导游服务——景点的导游、讲解服务1、服务准备物质准备、知识准备、形象准备、到饭店接客人——提前15分钟2、沿途导游讲解致欢迎辞、重申活动内容、沿途风光导游3、现场导游讲解（1）散客旅游团——包价旅游团相似独白式讲解（2）个体散客——采取对话形式进行讲解游览前向游客提供游览路线的合理建议4、游览结束后，将客人送回饭店5、后续工作向旅行社汇报接待情况三、送站服务2、到饭店接运客人提前20分钟到饭店（1）若未找到送站的客人，导游员应——（2）若客人分住在不同饭店，导游员应严格按时间顺序到饭店接客人3、送站途中征询客人的感受、意见和建议，并表示感谢。4、到站送客提前到站：乘火车——40分钟乘国内航班——1小时乘国际航班——2小时5、后续工作向旅行社汇报