富临名家客户关系管理系统实施方案一.前言客户关系管理（简称CRM）是一种以“客户为中心的”经营策略。其指导思想是对客户进行系统化的研究，以便改进对客户的服务水平，提高客户的满意度及忠诚度，并因此为企业带来更多的利润。CRM系统强调“以客户为中心”的管理理念，使酒店围绕着提高客户忠诚度、客户占有率、客户保持率、客户满意度这样的统一企业目标，把酒店的营销、服务分散在不同部门的功能进行整合，采取协调一致的行动，最大限度地留住客户。CRM系统充分考虑到了酒店营销的需求及特点，为酒店销售人员，特别是酒店营销管理人员的管理及决策提供了强有力的工具。通过系统自动生成的经营统计分析、趋势预测、客源结构分析、竞争对手分析、销售费用分析、客户及销售人员业绩分析等各种数据，为管理者进行市场定位、制定销售预算及营销策略、掌控核心客户并进行内部管理等诸多方面提供了有利的依据。同时销售人员可通过CRM系统进行销售活动安排、了解酒店的营销策略及经营情况，建立并掌握合作客户的各种信息等，以便采取相应的策略实时跟进、保持并拓展客户群体。达到进一步提高销售额、增加利润率、提高客户满意度、降低销售成本的总体目标：提高销售额——利用CRM系统提供多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入。增加利润率——由于对客户的更多了解，酒店可更有效地抓住客户的兴趣点进行有效的销售，避免盲目的以单纯让利来赢取客户，从而提高利润率。提高客户满意度——CRM系统可向酒店提供多方位的信息及分析数据，利用这些数据，酒店可以针对客户作出迅速而正确的反应，达到客户的满意并使客户愿意与酒店保持长期稳定的合作关系。降低市场销售成本——由于对客户进行了充分的分析，在市场推广和销售策略的制定与执行过程中避免了盲目性，从而节省时间、降低成本。CRM系统为酒店提供了新的企业战略和管理手段。它利用高科技的手段，对信息进行综合分析，方便酒店对客户进行个性化的服务，给酒店提供了一种决策支持的工具，弥补了目前酒店行业计算机系统在营销管理上的不足，为提升酒店核心竞争力，在激烈的市场竞争中立于不败之地提供了强有力的帮助。二．系统主要功能以下就是CRM系统各层次上的功能构成框图(一)客户信息管理主要功能包括：客户基本信息，包括身份证号码、姓名，性别，工作单位、职位，VIP卡号，爱好偏好，身份职业，家庭电话，单位电话、手机，传真，电邮，QQ，MSN，地址，生日（生日提醒），联系方式，家庭地址，车型及牌号，跟进人员。通过对客户基本信息的整理，可以对自己的客户有初步的了解和掌握。客户消费记录，记录客户在各分店的每次活动应酬等，通过对客户的全程跟踪，掌握客户消费习惯和偏好。客户消费信息包括客户识别信息（如客户标识/编号、客户类型等）、客户消费内容信息（如使用的业务类型、开始使用业务的时间、消费额）客户消费行为信息（如消费时间、时长、频次以及消费习惯、客户交费方式（现金、挂账、VIP、银行卡、宴请、优惠券等）、消费后客户余额、离店后送客情况以及消费满意度等。客户预定记录,记录客户在酒店的预定消费信息。通过预定信息可以提前做好适应性准备工作，以提高客户满意度和忠诚度。客户预定信息包括客户识别信息（如客户标识/编号、客户类型等）、客户预定内容信息（如预定的酒店、预定分时间、准备使用的业务类型、预计消费额、消费时长、要求、客户交费方式等）。客户预付款/充值/回款及开票记录,记录客户在酒店的预付款/充值/回款信息。详细信息包括客户识别信息（如客户标识/编号、客户类型等）、客户选择的业务种类、付款原因、优惠模式、付款金额，付款时间、地点、收款人及发票信息等。客户投诉管理，主要包括投诉时间、内容、投诉级别、处理结果、补偿措施等。客户投诉是酒店客户关系管理的一个很重要的方面，在客户投诉情绪升级前及时快速的解决病给予补偿，才不至于造成客户的流失和对酒店的负面影响。(二)客户智能分析1.获得客户和客户动态分析主要功能包括：新客户数量统计，新客户选择本酒店的原因分析，客户来源统计，客户与酒店达成的交易量，交易量占比分析，可以通过时间、客户类别、交易量、地理位置等参数对客户进行统计分析。2.客户流失分析主要功能包括：流失客户数量、比例统计，按月、季度、年等不同时间单元，通过区域、年龄、性别、消费层次、客户职业等分析角度，对流失客户进行分析，寻找流失客户的基本特征和流失原因，预测客户流失可能带来的影响。3.客户利润贡献度分析通过此功能帮助酒店了解哪些客户是使酒店赚钱、利润一般化或亏损。酒店在了解了客户利润贡献度后就可以将有限的资源更多的分配到那些为酒店贡献利润最多的客户身上，同时想方挖掘利润贡献度低的客户，可以使酒店的资源利用达到最优化。4.客户忠诚度分析